1_WFM - Природа вещей. Особенности чатов

На какие из перечисленных критериев процесс WFM оказывает влияние - как прямое, так и опосредованное?

• Качество обработки контактов
• Доступность сервиса
• Производительность ресурсов
• Своевременность подбора персонала

На какие из указанных критериев процесс WFM оказывает прямое влияние?

• Производительность ресурсов

• Удовлетворенность персонала

• Качество обработки контактов

• Доступность сервиса

Какой элемент процесса WFM больше всего оказывает влияние на удовлетворенность персонала?

• Прогноз нагрузки

• Расчеты ресурсов

• Составление расписаний

• Оперативное управление

Что из перечисленного НЕ относится к процессу WFM

• Разработка графиков работы персонала

• Прогноз нагрузки на КЦ

• Оперативный контроль соблюдения расписаний

• Расчет ресурсов для обеспечения баланса с нагрузкой

• Мотивация персонала

Как лучше интерпретировать словосочетание "Worforce Management в КЦ"?

• Управление расписаниями

• Прогноз нагрузки, расчет, планирование и контроль ресурсов

• Управление персоналом

• Управление нагрузкой

На каком уровне периодов времени осуществляется элемент процесса WFM - оперативное управление?

• На микро и макро уровнях

• Только на макроуровне

• Только на микроуровне

• Ни на микро, ни на маро уровне

Поступило 110 000 вызовов, из них 10 000 пропущено. Среднее время обработки составило 6 мин. Чему равна Обработанная Нагрузка (Workload)?

• 10 000 часов

• 550 000 минут

• 11 000 часов

• 600 000 минут

Система не позволяет установить точное время начала и завершения обработки Email. Как быть?

• Использовать бенчмаркинг от других компаний

• Считать количество обработанных email за смену

• Проводить расчет на основании фото рабочего дня

• Эту задачу невозможно разрешить - не контролировать время обработки Email

Какие два компонента процесса WFM требуют взаимного цикла итераций перед выдачей окончательного результата?

• Прогноз нагрузки

• Расчет ресурсов

• Разработка расписаний

• Оперативное управление

Какие из перечисленных событий могут быть использованы в качестве расчета Volume в процессе WFM

• Поступившие звонки

• Поступившие чат-сессий

• Поступившие логические цепочки чатов

• Поступившие заявки в техподдержку

• Поступившие email