CEAC_U07

Señala las fases del proceso de atención al cliente, debidamente ordenadas:

• Acogida, seguimiento, gestión y despedida.

• Acogida, gestión, seguimiento y despedida.

• Acogida, gestión y despedida.

Un producto de calidad:

• a Suele ser caro.

• b Debe ser fiable.

• c Puede no cumplir las expectativas de los clientes.

La interpretación que una persona hace de la realidad cercana se denomina:

• a Percepción.

• b Aprendizaje.

• c Creencia.

La segmentación de mercado se basa en que:

• a Todos los clientes son prácticamente iguales.

• b Detrás de un producto siempre se busca satisfacer la misma necesidad.

• c Un consumidor satisface sus necesidades de forma distinta según sus características propias.

El marketing relacional tiene como objetivo:

• a Incrementar las ventas a corto plazo.

• b Fidelizar al cliente.

• c Reducir los costes de la empresa.

Los elementos que componen la atención al cliente son:

• a El entorno, los empleados y la organización.

• b El entorno, los trabajadores de la empresa y el producto.

• c El entorno, los empleados y la publicidad.

Cuando un adulto realiza una compra en una juguetería, suele actuar como:

• a Usuario.

• b Consumidor.

• c Cliente.

Para una empresa que fabrica televisores, el hipermercado donde se venden será:

• a Su cliente interno.

• b Su cliente externo.

• c No es cliente interno ni externo.

Un departamento de atención al cliente no es de calidad cuando:

• a Genera confianza en sus clientes.

• b Es fácil contactar con él.

• c Atiende a sus usuarios de una manera fría y poco cercana.

El departamento de atención al cliente suele estar más desarrollado:

• a En pymes.

• b En grandes empresas.

• c El tamaño de la empresa no influye en el desarrollo de este departamento.