Nguyên tắc quản trị CLDV NHTM

Có bao nhiêu nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ trong ngân hàng?

• 5 nguyên tắc
• 6 nguyên tắc
• 7 nguyên tắc
• 4 nguyên tắc
• 8 nguyên tắc

Việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đòi hỏi ngân hàng cần phải

• Nghiên cứu thị trường để xác định khách hàng mục tiêu muốn hướng đến
• Đảm bảo rằng các mục tiêu của ngân hàng có sự liên kết với nhu cầu của khách hàng
• Xây dựng và tạo ra các sản phẩm có đặc tính phù hợp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
• Hoạch định rõ ràng về chiến lược, mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của ngân hàng
• Có các biện pháp không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

"Xây dựng và duy trì môi trường làm việc văn hoá, văn minh, công bằng, minh bạch và luôn có sự chia sẻ, giúp đỡ giữa các bộ phận trong hệ thống ngân hàng" là hành vi trong nguyên tắc nào trong quản trị CLDV NH?

• Hướng vào khách hàng
• Vai trò quyết định của lãnh đạo
• Sự tham gia của mọi người
• Chú trọng quản lý theo quá trình/Làm đúng theo quy trình

"Cởi mở, hoà đồng, công khai giúp đỡ, chia sẻ hiểu biết của bản thân với các thành viên khác" là trách nhiệm cần có của ai?

• Cấp lãnh đạo
• Cấp quản lý
• Cấp nhân viên

Trong nguyên tắc sự tham gia của mọi người bao gồm các cấp nào?

• Khách hàng
• Cấp lãnh đạo
• Cấp quản lý
• Cấp nhân viên

"Xây dựng kế hoạch làm việc và các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho bộ phận của mình." là trách nhiệm cần có của ai?

• Cấp lãnh đạo
• Cấp quản lý
• Cấp nhân viên

"Xác định các cơ hội và rủi ro có thể xảy ra khi áp dụng quy trình trong thực tế để có hành động phù hợp" nằm trong nguyên tắc nào?

• Hướng vào khách hàng
• Vai trò quyết định của lãnh đạo
• Sự tham gia của mọi người
• Chú trọng quản lý theo quá trình/Làm đúng theo quy trình

Nguyên tắc Chú trọng cách tiếp cận hệ thống bao gồm các bước

• Tìm hiểu và nắm bắt mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các yếu tố trong quá trình vận hành
• Xác định cách tiếp cận cấu trúc của hệ thống đảm bảo tính hợp lý và thống nhất giữa các quá trình.
• Thiết lập cách vận hành cho hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
• Phân tích và đánh giá hiệu quả của quy trình và sự tương thích, tương tác giữa các quy trình để có phương án kiểm soát, quản lý và hoàn thiện hợp lý
• Liên tục cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống thông qua việc phân tích và đánh giá chất lượng

Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên về các phương pháp và công cụ cải tiến.

• Vai trò quyết định của lãnh đạo
• Sự tham gia của mọi người
• Chú trọng quản lý theo quá trình/Làm đúng theo quy trình
• Cải tiến liên tục

Quyết định dựa trên sự kiện và dữ liệu thực tế cần có:

• Xây dựng hệ thống tài liệu đầy đủ đảm bảo tính sẵn có thuận lợi cho việc tra cứu, khai thác khi cần
• Đảm bảo dữ liệu, thông tin thu thập và sử dụng là chính xác, an toàn và đáng tin cậy.
• Đưa ra quyết định dựa trên các dữ liệu đo lường có căn cứ kết hợp với kinh nghiệm trong thực tế
• Theo dõi, kiểm tra và đánh giá các quy trình bằng các phương pháp thích hợp và các chỉ số cụ thể