Dalam strategi penanganan keluhan pelanggan, sesuai dengan Kuadran Barlow – Moller, apabila No Failure – Customer Complaint, maka yang harus dilakukan adalah?

Service Recovery: Handling Customer Complaint

Quiz
•
Professional Development
•
Professional Development
•
Medium
Danar Putro
Used 1+ times
FREE Resource
10 questions
Show all answers
1.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Proactive Customer Education
Encourage Customer Complaint
Celebration
Service Recovery
2.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Ketika seseorang sedang mengajukan komplain dan dalam kondisi marah, maka sebagai Service Person, kita harus mengelola emosi agar tidak impulsive dalam bersikap. Kemungkinan ini dikarenakan ada bagian otak yang merespon cepat dengan emosi (hijack) yang disebut?
Batang Otak
Cortex
Amygdala
Otak Kiri
3.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Zona negosiasi yang dilakukan saat berunding agar dapat menciptakan solusi bagi customer yang sedang komplain, dimana kecenderungan kesepakatan menguntungkan pihak kita secara maksimum dibandingkan pihak lawan disebut:
Zona Realistis
Zona Maksimal
Zona Minimal
Zona Rata-rata
4.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Berikut ini fase kemarahan (anger phase) yang tepat, yang terjadi saat customer mengajukan komplain:
Sangkal – Salahkan – Sepakat – Terima
Terima – Sangkal – Salahkan – Sepakat
Sangkal – Terima – Salahkan – Sepakat
Sangkal – Salahkan – Terima – Sepakat
5.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Manakah yang tidak termasuk ke dalam 3 signal dalam merespon komplain dari pelanggan:
“I Understand”
“I Care”
“I Forgive You”
“You can Trust Me to Take Care of This”
6.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Berapakah waktu yang dibutuhkan untuk merespon komplain agar dapat diterima oleh bagian otak yang berpikir logis dibandingkan dengan yang berpikir emosional?
15 detik
10 detik
8 detik
6 detik
7.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Dalam kuadran penyelesaian konflik, yang dimaksud Menang-Kalah adalah:
Menyelesaikan konflik dengan kolaborasi atau bekerja sama, melalui consensus untuk mencapai kesepakatan bersama
Menghindari konflik alias menghindari masalah yang terjadi
Menyelesaikan konflik dengan mengakomodasi kepentingan pihak lain
Menyelesaikan konflik dengan kompetisi atau persaingan, dimana akan tidak mengenakan bagi pihak yang terpaksa harus kalah
Create a free account and access millions of resources
Similar Resources on Quizizz
10 questions
Leaders Eat Last, KS DAM Tian

Quiz
•
Professional Development
15 questions
SBY - Service Excellence Skills & Handling Customer Complaint

Quiz
•
Professional Development
15 questions
COMPLAINT HANDLING

Quiz
•
University - Professi...
10 questions
8.1 PELAYANAN & KOMPLEN

Quiz
•
Professional Development
7 questions
Pengajuan Complaint Bangunan All Channel (Masih Garansi)

Quiz
•
Professional Development
10 questions
EXCELLENT SERVICE_TRAINING_PT GMP

Quiz
•
Professional Development
10 questions
Complaint is an Opportunity

Quiz
•
Professional Development
10 questions
1. Free Test DC

Quiz
•
Professional Development
Popular Resources on Quizizz
25 questions
Equations of Circles

Quiz
•
10th - 11th Grade
30 questions
Week 5 Memory Builder 1 (Multiplication and Division Facts)

Quiz
•
9th Grade
33 questions
Unit 3 Summative - Summer School: Immune System

Quiz
•
10th Grade
10 questions
Writing and Identifying Ratios Practice

Quiz
•
5th - 6th Grade
36 questions
Prime and Composite Numbers

Quiz
•
5th Grade
14 questions
Exterior and Interior angles of Polygons

Quiz
•
8th Grade
37 questions
Camp Re-cap Week 1 (no regression)

Quiz
•
9th - 12th Grade
46 questions
Biology Semester 1 Review

Quiz
•
10th Grade