Evaluasi Menangani Situasi Konflik

1.Pada saat tamu yang komplain kepada anda karena pada hidangannya terdapat bahaya fisik berupa pecahan kaca. Sebagai waiter/waitress yang baik apa hal pertama yang harus anda lakukan mengenai hal tersebut?

• a. melaporkan kepada atasan

• b.mengecek kebenaran seperti apa

• c.menenangkan tamu dan meminta maaf

• d.membawa hidangan pergi

2.Anda sebagai seorang waiter bekerja di sebuah restoran bertema Jepang yang tutup jam 23.00 , sedangkan sekarang menunjukkan pukul 23.00 dan menyisahkan dua orang masih berada di dalam restoran. Sebagai seorang waiter apa yang harus anda lakukan untuk menyikapi hal tersebut ?

• a.memberitahukan dengan baik dan benar kepada tamu bahwa restoran akan segera tutup

• b.membersihkan area restoran

• c.mematikan sebagian lampu restoran

• d. clear up meja tamu

3.    Langkah keterampilan pertama yang perlu dilakukan untuk mengatasi komplain adalah?

• a.Menyimak komplain pelanggan

• b.Tenangkan diri

• c.Ajukan solusi

• d.Menyatakan maaf

4.    Apa saja yang diharapkan konsumen ketika dia melakukan komplain ?

• a.Didengarkan & disimak keluhannya (tidak dipotong keluhannya), lantas mendapatkan layanan bersifat empati

• b.Mendapatkan alternatif solusi dari permasalahan segera.

• c.Mendapat layanan yang lugas & tidak berbelit-belit (tidak dioper ke bagian-bagian lain).

• d.a, b dan c benar semua

5.    Definisi yang paling tepat dari komplain adalah?

• a.Kemarahan tamu atas pelayanan waitress

• b.Kekecewaan tamu karena makanan tidak enak

• c.Reaksi negatif tamu yang tidak sesuai harapannya

• d.Keresahan konsumen