Post tes MPI.5 Yanma

RS A mendapatkan keluhan terkait pelayanan yang rumit dan membingungkan pasien yang hendak mendaftar di Poli. Kategori keluhan ini termasuk dalam...

• mechanical complain

• attitudinal complain

• service related complain

• unusual complain

Keluhan yang disebabkan karena kesalahan dari customer sendiri termasuk dalam jenis keluhan...

• justified complain

• unjustified complain

• servise related complain

• unusual complain

Bentuk respon keluhan pelanggan dengan menyebarkan ke media sosial termasuk bentuk...

• respon pribadi

• respon suara

• respon pihak ketiga

• respon visual

yang bukan 3 Prinsip dalam aspek keluhan adalah...

• complainer adalah raja

• complainer adalah guru

• complainer bukan musuh

• complainer bisa jadi loyal customer

salah satu cara meningkatkan modal dalam mencapai knowledge mastery adalah..

• orientasi pegawai baru

• reframing

• perseptual position

• healing

posisi paling bijak pada saat perseptual position adalah..

• pada diri sendiri

• pada pelanggan

• pada orang ketiga yang netral

• pada keluarga pelanggan

Aspek handling complain yang pertama kali harus ada adalah...

• mekanisme

• good will

• attitude

• infrstruktur

Aspek complain handling dengan menyusun alur dan SOP termasuk dalam...

• good will

• mekanisme

• attitude

• infrastruktur

langkah ke-2 dari langkah penanganan keluhan adalah..

• dengarkan dan empati

• jelaskan dan minta maaf

• memberikan solusi

• melakukan klariifikasi

Tujuan klarifikasi adalah...

• agar pelanggan merasa dihargai

• agar tidak terjadi complain tambahan

• agar pelanggan paham maksud kita

• agar keluhan yang ditangani sesuai dengan keinginan pelanggan