CX 2024

Trải nghiệm khách hàng là gì?

• Là trải nghiệm dịch vụ

• Là trải nghiệm sau mua hàng

• Là tổng hợp các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp

• Là tất cả các điểm chạm của doanh nghiệp với khách hàng

Nhận thức của khách hàng là: Khách hàng nghĩ, ​ (a)   và đánh giá như thế nào về ​ (b)   , con người, quy trình, hệ thống của công ty bạn sau các ​ (c)  

• cảm nhận
• sản phẩm
• tương tác

Customer Centrics là gì?

• Dịch vụ khách hàng

• Trải nghiệm khách hàng

• Khách hàng khiếu nại

• Khách hàng trung tâm

Văn hoá lấy Khách hàng trung tâm là (Customer Centrics) là việc hình thành ​ ​ (a)   ​ , giá trị, niềm tin chung cho toàn bộ ​ (b)   về trung tâm hoạt động xoay quanh ​ (c)  

• tư tưởng
• tổ chức
• khách hàng

Sắp xếp lại các cấp độ trong Trải nghiệm khách hàng

• Giải quyết được vấn đề của khách hàng

• Gây ấn tượng với khách hàng

• Xử lý vấn đề nhanh chóng, thuận tiện

• Tạo cảm xúc tích cực với khách hàng

Đâu không phải là cam kết hành động trong văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm?

• Tinh thần phục vụ khách hàng

• Tinh thần giải quyết khiếu nại nhanh nhất có thể

• Tinh thần và trách nhiệm đối với bản thân

• Tinh thần và trách nhiệm đối với đồng nghiệp

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp tất cả các ​ (a)   của khách hàng với một nhà cung cấp hàng hóa, ​ (b)   qua việc ​ (c)   trên mạng, giao tiếp với người bán hàng và nhận ​ (d)   , dịch vụ mua từ chính doanh nghiệp bạn.

• tương tác
• dịch vụ
• tìm kiếm
• sản phẩm

Khi khách hàng VIP mới mua sản phẩm được 3 tháng nhưng muốn nhận gói bảo dưỡng Galle Care đánh bóng miễn phí luôn, bạn sẽ:

• Tư vấn cho khách về nhược điểm của đánh bóng và khuyến khích khách hàng có thể sử dụng chế độ này sau 1-2 năm

• Đồng ý, nhận sản phẩm để đánh bóng cho khách hàng luôn.

• Tư vấn cho khách về nhược điểm của đánh bóng, khuyến khích khách hàng có thể sử dụng chế độ này sau 1 đến 2 năm nhưng lựa chọn vẫn nằm ở khách hàng và có thể sử dụng đánh bóng luôn

Khi khách hàng phản ánh đồng hồ đểu mua mấy hôm đã ngừng chạy, bạn sẽ:

• Xin lỗi KH vì trải nghiệm chưa tốt về sản phẩm, đặt câu hỏi để thu thập được các thông tin về sản phẩm

• Đặt câu hỏi để thu thập được các thông tin về sản phẩm lỗi

• Làm rõ xem đồng hồ lỗi do Nhà sản xuất hay do người dùng

• Nghe khách trình bày và đưa đồng hồ vào trung tâm bảo hành

Hành trình trải nghiệm khách hàng là:

• Trung thành

• Mua hàng

• Cân nhắc

• Nhận biết

• Chăm sóc