NV TVTS (Khoá dài) - Lesson 5 (Kỹ năng Chốt sales B2C)

Để khám phá được nhu cầu của khách hàng cần đặt câu hỏi theo nguyên tắc nào?

• Đặt câu hỏi mở và lắng nghe
• Đặt câu hỏi xác nhận lại nhu cầu KH
• Tóm tắt và nhắc lại từ khóa chính trong cuộc trao đổi khi kết thúc tư vấn.
• Tất cả đều đúng

TVTS cần chú ý cách khai thác thông tin của khách hàng như thế nào cho hiệu quả? (Được chọn nhiều đáp án)

• "Xác thực lại những thông tin TVTS đã có về khách hàng qua quá trình telesale
• Đặt các câu hỏi trao đổi về gia đình, hoàn cảnh trong quá trình lựa chọn ngành học
• Đặt câu hỏi và trò chuyện liên quan đến mục tiêu tương lai, mong muốn trong công việc và cuộc sống, cơ hội nghề nghiệp của ngành học quan tâm
• Đặt câu hỏi và trò chuyện liên quan đến những khó khăn trở ngại mà khách hàng gặp phải.

Yêu cầu quan trọng nhất của giải pháp mà TVTS đưa cho khách hàng là gì?

• Phải giải quyết đúng được nỗi đau khách hàn, gắn với động cơ mua hàng của khách
• Càng nhiều giải pháp càng tốt
• Giải pháp nên để khách hàng tự đề xuất
• Giải pháp nào cũng được

TVTS nên hiểu đúng về việc từ chối của khách hàng như thế nào?

• Từ chối là tốt
• Người sale thành công có hơn hai lần nhận từ chối
• "Từ chối” là điều tất nhiên trong quá trình bán hàng
• Tất cả đều đúng

Nguyên tắc xử lý từ chối hiệu quả là gì?

• Ngay lập tức đưa thêm hàng loạt các giải pháp
• Bình tĩnh và không được tỏ thái độ thất vọng, lúng túng
• Nhờ nhân viên tư vấn khác tiếp tục chăm sóc khách hàng
• Mặc kệ khách hàng

Có bao nhiêu thời điểm để xử lý từ chối?

• 3
• 4
• 5
• 6

Khi bị khách hàng từ chối, TVTS cần xử lý như thế nào?

• Bước 1: Cảm ơn, đồng ý với khách hàng. Lắng nghe khách hàng - Bước 2: Đưa ra giải pháp cho khách hàng. Lồng ghép lợi ích của chương trình, sản phẩm - Bước 3: Đảm bảo chất lượng của dịch vụ
• Bước 1: Cảm ơn, đồng ý với khách hàng. Lắng nghe khách hàng - Bước 2: Dùng 3 câu hỏi “ma thuật” xác định nguyên nhân thực sự khiến khách hàng từ chối. - Bước 3: Đưa ra giải pháp cho khách hàng. Lồng ghép lợi ích của chương trình, sản phẩm - Bước 4: Đảm bảo chất lượng của dịch vụ
• Bước 1: Cảm ơn, đồng ý với khách hàng. Lắng nghe khách hàng - Bước 2: Dùng 3 câu hỏi “ma thuật” xác định nguyên nhân thực sự khiến khách hàng từ chối. - Bước 3: Đưa ra giải pháp cho khách hàng. Lồng ghép lợi ích của chương trình, sản phẩm
• Bước 1: Dùng 3 câu hỏi “ma thuật” xác định nguyên nhân thực sự khiến khách hàng từ chối. - Bước 2: Đưa ra giải pháp cho khách hàng. Lồng ghép lợi ích của chương trình, sản phẩm

Các câu hỏi để xử lý từ chối từ khách hàng là gì?

• "Câu 1: Yêu cầu khách hàng chia sẻ thêm về điều này, nguyên nhân không mua hàng - Câu 2: Ngoài điều này khách hàng vừa chia sẻ thì hỏi thêm còn điều gì không ? -> quay lại câu 1 - Câu 3: Giả sử với khách hàng nếu không có những lý do đã nêu thì có muốn tiếp tục? - Câu 3.1: NO: quay lại câu 1 - Câu 3.2: YES: Vậy chúng ta sẽ dành thời gian giải quyết vấn đề khách hàng nêu ở câu 1
• "Câu 1: Yêu cầu khách hàng chia sẻ thêm về điều này, nguyên nhân không mua hàng - Câu 2: Giả sử với khách hàng nếu không có những lý do đã nêu thì có muốn tiếp tục? - Câu 2.1: NO: quay lại câu 1 - Câu 2.2: YES: Vậy chúng ta sẽ dành thời gian giải quyết vấn đề khách hàng nêu ở câu 1
• "Câu 1: Yêu cầu khách hàng chia sẻ thêm về điều này, nguyên nhân không mua hàng - Câu 2: Giả sử với khách hàng nếu không có những lý do đã nêu thì có muốn tiếp tục? - Câu 3: NO: quay lại câu 1
• "Câu 1: Yêu cầu khách hàng chia sẻ thêm về điều này, nguyên nhân không mua hàng - Câu 2: Giả sử với khách hàng nếu không có những lý do đã nêu thì có muốn tiếp tục? - Câu 3: NO: quay lại câu 1 - Câu 4: YES: Vậy chúng ta sẽ dành thời gian giải quyết vấn đề khách hàng nêu ở câu 1

Nguyên lý chốt sales nào hiệu quả cho nhân viên TVTS ở VTCE?

• Đưa ra lời đề nghị mua hàng không thể từ chối (Liệt kê giá trị khóa học VTC A mang lại cho học viên)
• Đưa ra nhiều càng nhiều lời đề nghị mua hàng càng tốt
• Đưa ra thêm lời đề nghị mua các chương trình khác (up sales)
• Tất cả đều đúng

Kỹ thuật chốt hiệu quả của TVTS tại VTCA là gì?

• Làm tăng giá trị sản phẩm; Giá hợp lý
• Sự giới hạn; Yếu tố cảm xúc
• Giảm giá, ưu đãi, quà tặng; Hướng dẫn thủ tục đăng ký
• Tất cả đều đúng