POST TEST HANDLING COMPLAINT

Ekspresi tidak puas terhadap seseorang atau organisasi atas produk atau jasa yang diberikan disebut

• Gift
• Complaint
• Compliment
• Advice

Berikut asalan penumpang complaint, kecuali ...

• Kesalahan dan minim informasi yang memadai
• Pelayanan yang konsisten
• Solusi yang tidak tepat sasaran
• Keterlambatan atau respon yang lambat terhadap pelayanan

Berikut langkah-langkah untuk menangani complaint dengan benar adalah

• Dengarkan dengan penuh perhatian > tidak memberikan solusi > mengacuhkan penumpang
• Menunjukkan empati > mendengarkan secara acuh keluhan penumpang > memberikan solusi
• Tidak mendengarkan keluhan penumpang > mengarahkan penumpang kepada staff lain
• Dengarkan dengan penuh perhatian > mohon maaf & tunjukkan empati > selesaikan masalah yang ada (berikan solusi) > terimakasih kepada pelanggan

Berikut yang diharapkan pelanggan saat mengeluh, kecuali ...

• Permohonan maaf
• Pemecah masalah
• Diakui
• Melemparkan keluhan kepada orang lain

Apa yang dilakukan jika harus menolak permintaan pelanggan, kecuali ...

• Menolak harus disertai dengan alasan penolakan
• Berusaha menghindari tanggung jawab
• Pastikan anda memiliki semua informasi yang mendasari keluhan pelanggan
• Tidak terlampau banyak meminta maaf, tapi tetap empatik

Penilaian pelanggan atas fakta atau sesuatu yang telah terjadi disebut ...

• Ekspektasi
• Complaint
• Persepsi
• Analysis

Penilaian pelanggan atas fakta atau sesuatu yang belum terjadi disebut ...

• Ekspektasi
• Complaint
• Persepsi
• Analysis

Dalam relasi antara persepsi dan ekspektasi pelanggan, jika persepsi lebih besar dibanding ekspektasi maka hal yang dirasakan oleh pelanggan adalah ..

• Puas
• Tidak puas
• Biasa aja
• Semua salah

Komplain yang termasuk pada process yaitu ..

• Antrian panjang di loket yang mengakibatkan penumpang menunggu lama
• Kereta datang terlambat
• Signage informasi tidak jelas
• Cara pemeriksaan barang pada x-ray yang berbeda

Berikut 4 Type Customer, Kecuali...

• Compliance

• Influence

• Dominance

• Sadness