Gestion de conflit

Quelle définition décrit le mieux un conflit dans le contexte bancaire?

Choisissez la bonne réponse.

• Une discussion animée entre deux parties

• Un désaccord persistant avec un client sur des questions financières

• Un échange d'idées soutenu dans le processus de conseil financier

Answer explanation

1. Une discussion animée ne capture pas la persistance du désaccord.

2. Un simple échange d'idées ne reflète pas nécessairement la nature conflictuelle d'un désaccord financier.

Quel.s pourraient être le ou les signes précoces indiquant un potentiel conflit avec un client?

Choisissez la ou les bonnes réponses.

• Un client exprimant des préoccupations sur ses transactions récentes

• Un client régulier demandant très souvent l'état des lieux de ses transactions et des informations sur des pratiques bancaires

• L'absence répétée de réponses à des appels ou des rendez-vous manqués

Quelle stratégie est généralement recommandée pour résoudre un conflit avec un client?

Choisissez la bonne réponse.

• Ecouter attentivement le problème pour éviter une confrontation et proposer une solution rapidement pour détendre l'atmosphère

• Écouter attentivement, montrer de l'empathie et rechercher des solutions mutuellement acceptables

• Suggérer dans un premier temps une solution pour mettre fin au conflit, quitte à faire des concessions

Answer explanation

Imposer rapidement une solution peut intensifier le conflit.

Quelle approche est la plus susceptible de favoriser une communication efficace pendant un conflit avec un client ?

Choisissez la bonne réponse.

• Communiquer avec le client seulement après avoir étudié sa situation (dans un délai maximum de 48 h).

• Laisser l'autre parler. Puis répondre en étant le plus précis possible, donner les détails techniques du contexte.

• Laisser le client déverser toute sa colère. Puis utiliser une communication simple, dire lorsque nécessaire "vous avez raison", reconnaître ses torts.

Answer explanation

L'utilisation d'un langage technique peut être perçue comme arrogant ou inaccessible.
Le client a besoin d'être entendu et de sentir que la personne en face prend ses responsabilités.

Quelle est la meilleure façon de maintenir une relation positive avec un client après la résolution d'un conflit?

Choisissez la ou les bonnes réponses.

• Lui demander régulièrement s'il a des problèmes ou des insatisfactions.

• Rappeler à chaque fois que l'occasion se présente, tous les services rendus et les compromis trouvés ensemble.

• Effectuer un suivi régulier pour garantir la satisfaction continue du client