UPLIFTING

1. 1. CÓ MẤY CẤP ĐỘ DỊCH VỤ THEO RON KAUFMAN

• 3

• 4

• 5

• 6

2. 2. CẤP ĐỘ TỒI TỆ LÀ NHƯ THẾ NÀO?

• Phục vụ không đúng với yêu cầu, mong muốn của khách, cung cấp dịch vụ, sản phẩm sai so với tiêu chuẩn

• Cung cấp đúng với tiêu chuẩn cơ bản nhưng khách vẫn chưa vui

• Cung cấp đúng mong muốn của khách hàng

3. 3. CẤP ĐỘ CƠ BẢN KHÁC CẤP ĐỘ TRÔNG ĐỢI Ở CHỖ NÀO?

• Tương tự nhau

• CƠ BẢN: cung cấp đúng theo tiêu chuẩn dịch vụ nhưng khách vẫn cảm thấy chưa vui

  TRÔNG ĐỢI: cung cấp đúng tiêu chuẩn dịch vụ, khách hàng không khen không chê

• CƠ BẢN: cung cấp đúng theo tiêu chuẩn dịch vụ

  TRÔNG ĐỢI: cung cấp đúng tiêu chuẩn dịch vụ, đúng điều khách hàng mong muốn

4. 4. CẤP ĐỘ MƠ ƯỚC KHÁC CẤP ĐỘ NGẠC NHIÊN NHƯ THẾ NÀO?

• MƠ ƯỚC: Phục vụ đúng điều khách thích thông qua việc hỏi

  NGẠC NHIÊN: phục vụ đúng điều khách thích mà không cần hỏi

• MƠ ƯỚC: Phục vụ đúng theo tiêu chuẩn cơ bản

  NGẠC NHIÊN: phục vụ điều mà khách yêu thích

5. 5. Theo Tiêu chuẩn phong cách phục vụ của Viags, tiêu chuẩn tư thế, tác phong khi nhận giấy tờ của khách:

•  Nhận bằng 1 hoặc 2 tay đều được, miễn là đứng thẳng nghiêm chỉnh, nét mặt tươi tắn
  
  
  

• Khi đông khách, có thể ngồi và nhận giấy tờ bằng 1 tay

• Nhận bằng 2 tay, lòng bàn tay úp , các ngón tay chụm lại
  

• Nhận bằng 2 tay, lòng bàn tay để ngửa, nghiêng góc 45 độ, các ngón tay khép lại, ngón cái chếch góc 45 độ so với các ngón còn lại

6. 6. Theo Tiêu chuẩn phong cách phục vụ của Viags, khi đang phục vụ khách hàng mà nhân viên phải rời vị trí làm việc hoặc làm việc riêng, nhân viên phải:

• Giải quyết việc riêng nhanh nhất có thể và quay lại quầy ngay lập tức

• Báo cán bộ trực và quay lại nhanh nhất có thể
  

• Xin lỗi và giải thích với khách

7. 7. Hãy nêu 5 nguyên tắc vàng về dịch vụ xuất sắc của VNA bằng cách điền vào chỗ trống những từ còn thiếu:

   1.Đặc biệt chú ý đến ……………, trang phục và cách giao tiếp với khách hàng

   2.Chủ động …………… chào đón, tạm biệt, cảm ơn và xin lỗi khách hàng đúng lúc, đúng chỗ để tạo ấn tượng tốt đẹp và nhớ mãi cho khách hàng

   3.Luôn ……………trong công việc để cung cấp dịch vụ một cách nhất quán, đúng tiêu chuẩn, quy trình và đáp ứng sự mong muốn của khách hàng

   4.……………, chuyên nghiệp đối diện với khó khăn và giải quyết nhanh chóng, hiệu quả các vấn đề phát sinh, mang lại sự hài lòng thực sự cho khách hàng

   5.Chủ động quan sát, ……… để hiểu được giá trị dịch vụ mà khách hàng cần, tìm kiếm mọi cơ hội để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức độ đáng ngạc nhiên

• 1. Tác phong
  2. Tươi cười
  3. Đúng giờ
  4. Tự tin
  5. Lắng nghe

• 1. Ngoại hình
  2. Tiếp cận
  3. Tập trung
  4. Tự tin
  5. Lắng nghe

• 1. Ngoại hình
  2. Tươi cười
  3. Tập trung
  4. Tự tin
  5. Lắng nghe

• 1. Ngoại hình
  2. Tươi cười
  3. Tập trung
  4. Tự tin
  5. Ghi nhận

8. 8. Theo Tiêu chuẩn phong cách phục vụ của Viags, xăm hình, vẽ nghệ thuật trên cơ thể được quy định như thế nào?

• Không có quy định
  

• Nghiêm cấm tuyệt đối không xăm hình, vẽ nghệ thuật

• Không xăm hình, vẽ nghệ thuật ở những vị trí có thể quan sát được

9. 9. Để cung cấp dịch vụ mong muốn, chúng ta cần:
   

• Hỏi trực tiếp người kia thích gì và làm điều đó
  

• Quan sát, tìm thông tin qua người khác, qua Facebook, Zalo…
  

• Làm đúng theo tiêu chuẩn quy định
  

• Làm điều mình thích, người khác sẽ thích

9. 10. Người cung cấp dịch vụ ở cấp độ ngạc nhiên khác với người cung cấp dịch vụ ở cấp độ mong muốn ở hành động gì?
   

• Hỏi khách hàng thích gì và thực hiện
  

• Không cần hỏi mà nhờ quan sát, zalo, facebook… để biết được điều khách hàng thích
  

• Hỏi khách để làm điều đặc biệt