Découvrir le client

Quel type de question a pour but de faire parler le client, de le laisser exprimer librement ses attentes ?

• Une question ouverte

• Une question fermée

• Une question alternative

J’ai obtenu des informations essentielles sur les attentes du client, mais j’ai besoin qu’il prenne une décision définitive. J’utilise une question :

• ouverte

• fermée

• alternative

J’ai besoin de plus de précisions, plus de détails sur les attentes du client. J’utilise une question :

• ouverte

• fermée

• alternative

Quel est l’intérêt de bien cerner la demande d’un interlocuteur ?

• S’assurer de pouvoir y répondre de façon satisfaisante.

• Proposer le bon produit au client.

Quelle définition convient le mieux pour « pratiquer l’écoute active » ?

• Être attentif aux attentes du client.

• Ne pas utiliser de questions fermées.

• Poser un maximum de questions pour répondre au mieux aux attentes du client.

 La reformulation consiste à :

• s’assurer que l’on a bien compris les attentes du client

• montrer que l’on écoute activement et de manière positive le client

• répéter les attentes du client

Une cliente vous dit : « Je voudrais acheter le dernier skateboard qui peut être utilisé sans danger sur des surfaces difficiles comme les gravillons. » Quels sont ses mobiles d’achat ?​ (a)   ​ (b)   ​

• Nouveauté
• confort
• orgueil
• argent
• environnement
• sympathie
• sécurité

 Une cliente vous dit : « Je recherche une montre connectée facile à utiliser. » Quel est son mobile d’achat ?​ (a)  

• Confort
• sécurité
• orgueil
• argent

Le questionnement, la reformulation et l’écoute active sont des outils essentiels car ils permettent :

• de construire une bonne argumentation

• d’être mieux apprécié par le client.

• de prendre contact avec le client

 Un client vous dit : « Je recherche un téléphone pas trop compliqué à utiliser et pas cher. » De quel(s) type(s) de mobile(s) s’agit-il ?

• argent

• orgueil

• nouveauté

• confort