QUIZ 1 PARCIAL 3

Proceso de la comunicación

•             a. Emisor.

              b. Receptor.

              c. Carta

•             a. Llamar

              b. Receptor.

              c. Mensaje.

•             a. Emisor.

              b. Receptor.

              c. Mensaje.

•             a. Emisor.

              b. Textos

              c. Mensaje.

1 Estilo de lider es

• El lider amigable

• El lider rebelde

•    El Líder democrático.

• El lider despota

Es un conjunto de personas que necesitan interactuar para el logro de los objetivos comunes previamente establecidos

• Equipo de trabajo

• Liderazgo

• Grupos sociales

• Habilidades sociales

Este tipo de conflicto dentro de uno mismo es

• Interpersonales

• Intragrupales

• Intrapersonales

• Intergrupales

Comportamiento ante el conflicto "ganar-perder"

• Colaboración

• Evitar

• Compromiso

• Distributivo

Cuales son los 3 primeros pasos para tratar un cliente difícil

• 1. 1. Deje que el cliente diga lo que tiene que decir

  2. 2. Evitar caer en la trampa del filtro negativo

  3. 3. Mostrar empatía a la clientela

• 1. 1. Deje que el cliente diga lo que tiene que decir

  2. 2. Evitar caer en la trampa del filtro negativo

  3. 3. Empiece a solucionar el problema a la persona cliente

• 1. 1. Evitar caer en la trampa del filtro negativo

  2. Mostrar empatía a la clientela

  3. Deje que el cliente diga lo que tiene que decir

• 1. 1. Evitar caer en la trampa del filtro negativo

  2. Mostrar empatía a la clientela

  3. Deje que el cliente diga lo que tiene que decir

            conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la

gestión de la organización

• Valores Organizacionales

• Valores Morales

• Valores ambientales

• Valores Éticos

muestra los momentos de verdad en el servicio prestado, descritos en el orden que los experimentan los usuarios cada vez que se acerca a buscar la satisfacción de una necesidad.

• Servicio al cliente

• Atención al cliente

• Ciclo del servicio

• Mapas de calor

Las 5 c del trabajo en equipo

• Complementariedad

  Coordinación

  Comunicación

  Colaboración

  Compromiso

• Complementariedad

  Coordinación

  Comunicación

  Confianza

  Competencia

• Complementariedad

  Coordinación

  Comunicación

  Confianza

  Compromiso

• Complementariedad

  Coordinación

  Cooperación

  Confianza

  Compromiso

El anti líder es

• Incumplidor

  Arriesgado

• Incumplidor

  Temeroso

• Despota

  Temeroso

• Incumplidor

  Antisocial