Repaso capítulos 2 y 3

Cuál de las siguientes opciones no corresponde a un elemento del servicio al cliente?

• Los productos

• La calidad

• La tecnología disponible

• La información

Se refiere a las características del bien o servicio que ofrece la empresa a sus clientes. Por ejemplo, la calidad, el precio, las especificaciones técnicas, la cantidad, entre otras.

• Procedimientos

• Productos

• Instalaciones

• Tecnología disponible

Está conformado por todo aquello que tenga influencia en el espacio (físico o virtual) donde tiene lugar la prestación del servicio.

• El producto

• Los procedimientos

• Las instalaciones

• El prestador del servicio

Cuál de las siguientes características se refiere al elemento de Tecnología Disponible?

• Si hablamos de un punto de venta, este elemento incluye aspectos como las vías de acceso, la posibilidad para estacionar, la ubicación, la iluminación, la ventilación, la amplitud del lugar, la seguridad.

• Los objetivos de dichas herramientas pueden ser: facilitar el acceso del cliente, minimizar el esfuerzo y agilizar la gestión de trámites.

• Comprende aspectos como la claridad, la cantidad, la veracidad, la oportunidad y los canales de comunicación que la empresa habilite.

Este elemento se refiere a todo aquello que hace posible el acceso del cliente a los productos o servicios de la empresa.

• Producto

• Tecnologías

• Información

• Procedimientos

"Cuando se trata de un espacio virtual, algunos aspectos a considerar son por ejemplo: la velocidad de carga del sitio web, la facilidad de búsqueda, la navegación intuitiva y la capacidad que tiene el sitio para resolver algunos problemas por sí solo, sin remitir a otro canal."

La característica anterior corresponde al elemento Instalaciones?

• Falso

• Verdadero

"Hace referencia a la calidad de información que la empresa entrega a sus clientes. Comprende aspectos como la claridad, la cantidad, la veracidad, la oportunidad y los canales de comunicación que la empresa habilite."

La característica anterior corresponde al elemento Prestador del servicio?

• Falso

• Verdadero

Una capacidad de respuesta deficiente, un agente con poca información para la resolución de problemas, la respuesta tardía ante una duda o comunicación son muestras claras de una mala atención al cliente y puede traer consecuencias negativas.

La anterior característica corresponde a:

• Conflicto en servicio al cliente

• Desacierto que deteriora el servicio al cliente

• Problema de comunicación

La siguiente es una característica del elemento Prestador del servicio:

• Este elemento cobra especial relevancia, porque incumplir las expectativas del cliente, afecta directamente su satisfacción y KPMG en su estudio, evidencia el importante impacto económico que esto representa para la empresa.

• De acuerdo con Forrester, el 66% de los adultos dice que lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia a sus clientes en línea es valorar su tiempo.

• Hace referencia al colaborador, pero no sólo al vendedor, sino también a todos los representantes de la empresa (colaboradores o subcontratados para actuar en su nombre) que tengan interacción con el cliente.

Los siguientes dos aspectos corresponden a pecados que cometen las personas en el servicio al cliente:

• Explíquese bien porque no le entiendo.-¿No entiende?

• Apatía-Todo por el reglamento

• “primor, sigue usted”-“no mi cielo, es en otra parte”

• Gritar escandalosamente-Comer frente a clientes