Capítulo 1. Servicio al cliente

El servicio constituye un medio para entregar valor a la clientela, facilitando los resultados que ellos esperan obtener, sin que asuman costos o riesgos específicos. El enunciado anterior es:

• Falso

• Verdadero

Si implican un costo para la empresa por lo tanto deben presupuestarse. A qué tipo de valor hace referencia el enunciado anterior.

• Valor tangible

• Valor intangible

• Ninguna de las anteriores

Se define como la percepción de lo que vale un producto o servicio para un cliente frente a las posibles alternativas. El concepto hace referencia a:

• Clientela

• Valor del cliente

• Valores agregados

• Todas las anteriores

Las características del servicio al cliente es la siguiente:

• La intangibilidad y la La heterogeneidad

• La indiferencia y la gentileza

• La agresividad y la paciencia

• La incompetencia y la deshonestidad

Son las personas que están vinculadas directamente a la organización; aquellas que pertenecen a la empresa y cumplen un rol para la operación del negocio. Ejemplo de ellos son los empleados o colaboradores. La definición hace referencia a:

• Cliente externo

• Cliente interno

Son las personas que no están directamente conectadas a la organización, pero que pagan y utilizan los productos o servicios. Puede tratarse de un cliente recurrente cuando realiza compras regulares, un cliente ocasional un cliente de única vez.

• Cliente externo

• Cliente interno

• Ninguno de los anteriores

¿Qué produce la alta calidad?

• Fidelidad del cliente

• Satisfacción del cliente

• Les gusta percibir precios altos y mala atención al cliente.
• Reputación de la empresa

Las 3 C de la calidad.

• Convicción, Compromiso, Calidad

• Compromiso, Conversión y Cordialidad

• Convicción.

  Conversión.

  Compromiso

• Compromiso, Continuidad, Confianza

Se refiere al contexto social que influye en la forma como las personas se comportan y se relacionan en la organización. El enunciado hace referencia a:

• La cultura de servicio

• Fidelización de clientes

• Estrategia de servicio al cliente

Significa “poder”, así que su traducción literal sería algo así como “dar poder”. Sin duda, este método es totalmente diferente al tradicional, en el que los niveles más altos de la empresa se encargan de impartir órdenes y tomar decisiones. El concepto hace referencia a:

• Cultura del servicio

• disempowerment
• Calidad

• Empowerment