Standard Service MS

Pengertian pelanggan adalah

• Siapa saja yang berkunjung ke pasar modern

• Siapa saja yang mengusahakan produk/jasa dari suatu hubungan timbal balik

• Siapa saja yang menerima produk/jasa yang dihasilkan dari suatu hubungan timbal balik yang berulang

• Semua benar

Dibawah ini pelayanan yang diinginkan pelanggan kita, kecuali

• Keramahan

• Kepedulian

• Kelambatan

• Kecepatan

Pernyataan dibawah ini yang paling tepat berkaitan dengan prinsip pelanggan tentang pelayanan adalah

• Saya tidak peduli dengan bagian apa saya berhubungan

• Setiap kali saya dilayani seseorang, itu artinya saya berhubungan dengan perusahaan secara keseluruhan

• Yang saya paham adalah, saya ingin pelayanan yang ramah, peduli, cepat, bantuan informasi dan ada solusi apapun yang saya inginkan

• Semua benar

Formula kepuasan pelayanan adalah

• Kepuasan Pelanggan – Harapan = Kinerja

• Kinerja – Kepuasan Pelanggan = Harapan

• Kinerja – Harapan = Kepuasan Pelanggan

• Harapan – Kinerja = Kepuasan Pelanggan

Pengertian moment of truth adalah

• Saat dimana customer melakukan penilaian atas apa yang ia “tangkap” dan menganggap apa yang ia tangkap itu adalah sebuah kebenaran, walaupun mungkin saja salah

• Saat dimana customer melakukan penilaian atas apa yang ia “ lihat” dan menganggap apa yang ia lihat itulah adalah sebuah kesalahan

• Saat dimana customer melakukan penilaian atas apa yang ia “tangkap’ dan menganggap apa yang ia lihat adalah sebuah kebenaran

• Semua benar

Berikut ini urutan standar personil dalam menyapa customer adalah

• Anyonghaseyo, selamat datang di LotteMart/LotteGrosir, Ada yang bisa saya bantu?, Selamat berbelanja, Terima kasih

• Selamat datang di LotteMart/LotteGrosir, Anyonghaseo, Ada yang bisa saya bantu?, Selamat berbelanja, Terima kasih

• Anyonghaseyo, selamat datang di LotteMart/LotteGrosir, Ada yang bisa saya bantu?, Terima kasih, Selamat berbelanja

• Selamat datang LotteMart/LotteGrosir, Anyonghaseo, Ada yang bisa saya bantu?, Terima kasih, Selamat berbelanja

Gestur dalam melayani customer adalah

• Bersedekap tangannya

• Tangan ditaruhkan secara wajar

• Maju satu langkah dengan sikap inisiatif

• Semua benar

Berikut ini poin chek penampilan baik laki-laki dan perempuan yang harus diperhatikan

• Kaos dimasukkan dalam celana

• Kumis jangan sampai terlihat

• Memakai sepatu

• Semua benar

Berikut ini cara untuk menunjukkan sikap peduli kepada customer adalah

• Customer menanyakan lokasi watafel, personil menunjukkan arah lokasi wastafel kalau perlu mengantarkan

• Sendok dan Garpu customer jatuh, personil memberikan sendok dan garpu yang baru

• Memberikan baby chair kepada konsumen yang membawa balita tanpa diminta

• 1. Semua benar

Berikut ini 4 hal wajib yang harus dikuasai ketika berhadapan dengan customer adalah

• Product Knowledge

• Prosedur Operasional

• 1. Tahu pesaing/kompetitor

• Semua benar