Marketing de Serviços - Gestão das promessas

A diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora.

A frase acima se refere a qual lacuna?

• Do cliente

• Do desempenho

• Da comunicação

• Do projeto

O triângulo do Marketing de serviços envolve

• Empresa - clientes - prospects

• Empresa - clientes - Funcionários

• Funcionários - clientes - processos

• Funcionários - clientes - prospects

O marketing interativo envolve, entre outras coisas, as vendas pessoais e as mídias sociais

• verdadeiro

• falso

O marketing externo envolve, entre outras coisas, comunicações horizontais e verticais

• verdadeiro

• falso

A abstração é uma das caracaterísticas da intangibilidade dos serviços. Esta caracaterística dificultaa visualização das vantagens oferecidas pelo serviço

• verdadeiro

• falso

Muitos serviços e promessas de serviço são descritos como generalidades (experiência incrível, educação de qualidade, clientes totalmente satisfeitos), o que dificulta a diferenciação entre os competidores.

• verdadeiro

• falso

Quando as empresas não conseguem administrar as comunicações do marketing de serviços – as promessas feitas por equipes de vendas, de propaganda e de serviço ao cliente – e o serviço fica aquém do prometido.

A frase acima refere-se a

• gestão das expectativas dos clientes

• gestão das promessas

• educação do cliente

• a comunicação do mkt interno

Se a comunicação de marketing da companhia e outras promessas forem desenvolvidas sem a contribuição do departamento de operações, os funcionários de contato com o cliente talvez não sejam capazes de executar serviços que correspondam à imagem construída pelos esforços de marketing.

A frase acima refere-se a

• gestão das expectativas dos clientes

• gestão das promessas

• educação do cliente

• a comunicação do mkt interno

Se os clientes não tiverem certeza de como o serviço será executado, do papel que desempenham nessa execução, e de como avaliar serviços que nunca utilizaram, na maioria dos casos os clientes se decepcionarão e culparão a empresa, não a si próprios.

A frase acima refere-se a

• gestão das expectativas dos clientes

• gestão das promessas

• educação do cliente

• a comunicação do mkt interno

O marketing precisa refletir, de forma correta e convincente, o que ocorre nos encontros de serviço; o departamento de operações deve executar o que foi prometido nas comunicações.

A frase acima refere-se a

• gestão das expectativas dos clientes

• gestão das promessas

• educação do cliente

• a comunicação do mkt interno