CS NPS y CSAT

Al revisar el canal survey_customer_feedback encontramos a un cliente que es detractor, indica que no tiene respuesta y no sabe dónde está su dinero y tiene un caso en Salesforce en estado in progress desde hace 2 días. Lo correcto es:

• Mencionar al CX que está gestionando el caso, en el hilo del canal. Cada CX debería ser responsable de atender sus casos.

• Este es un caso excepcional, para no duplicar flujo, se debe informar al TL tanto de CX que tiene el caso, como al TL encargado de la gestión de CS.

• En primer lugar responder el hilo del canal de slack indicando que el cliente está siendo atendido, revisar la formación de CX y buscar que el CX pueda gestionar el caso, apoyarlo de ser necesario.

• o es necesario gestionar, el cliente será atendido por el CX tan pronto él responda sus casos in progress.

Cuando queremos contactar a un cliente que ha contestado la encuesta CSAT, debemos hacerlo desde nuestro correo institucional, nunca desde el correo personal.

• Verdadero

• Falso

Solo debe reaccionar (📌, 💪🏻) cuando queremos transparentar que estamos gestionando una evaluación de un detractor NPS.

• Verdadero

• Falso

Existen diferentes maneras y niveles para escalar un caso NPS, entre ellos encontramos:

• Mejora continua dentro de CX, idealmente que sea un volumen representativo. 

  
  

• Escalamientos internos, a CM, PO de producto, etc.

  
  

• Escalamientos dentro de CX, principalmente cuando existe una gestión en curso.

  
  

• Escalamiento por redes sociales, queremos agotar todos los canales para satisfacer la experiencia del cliente. 

  
  

Los medios disponibles, para contactar a detractores son:

• Caso en SF

  
  

• Llamado desde Aircall

  
  

• Correo, desde correo institucional

  
  

• WhatsApp desde SF

Desde CX es necesario contactar a todos los detractores CSAT, es decir a los clientes que nos evalúan con notas de 1 a 3.

• Verdadero

• Falso

Las categorías de detractores CSAT se registran en B2C.

• Verdadero

• Falso

1. Es necesario dejar un registro, comentario en el canal survey_customer_feedback, en el hilo del mensaje, para que se tenga contexto del caso y su atención. No es necesario hacerlo cuando viene del canal cx-feedback.

• Verdadero

• Falso