Quiz Day 4 (Complain Handling)

Hal yang tidak boleh dilakukan dalam menyampaikan solusi via telepon adalah...

• Singkat, jelas & santun

• Berinteraksi sambil melakukan hal lain

• Suara atentif, jauhi noise

• Emoticon yang tidak tepat

Pegertian huruf A pada kata TUNTAS dalam pandungan interaksi menangani komplain adalah...

• Ajukan tawaran

• Ajukan solusi

• Abaikan komplain

• Ajukan pendapat

Panduan menciptakan kepuasan layanan konsumen, kecuali..

• Empati

• Bantuan dan Solusi

• Simpati

• Informatif

6.  Cara/metode memodifikasi product/process/people/place untuk mencegah terjadinya kesalahan/masalah/OTSU merupakan pengertian dari...

• Poka-Yoke

• OTSU

• Scamper

• VUCA

Undang-undang yang mengatur tentang perlindungan konsumen adalah...

• UU Perlindungan Konsumen No. 8, Tahun 1997

• UU Perlindungan Konsumen No. 7, Tahun 1998

• UU Perlindungan Konsumen No. 8, Tahun 1999

• UU Perlindungan Konsumen No. 7, Tahun 1999

Berikut ini cara menyimak perkataan konsumen dengan baik dan benar, kecuali...

• Berpikir saya sudah tahu maksud konsumen

• Menyimak (bukan sekedar mendengar) untuk memahami perasaan & masalah

• Tidak memotong pembicaraan konsumen

• Fokus pada konsumen, badan agak condong ke arah konsumen

Sales menyampaikan ke konsumen stok/warna yang ready dan siap kirim, tak usah singgung adanya stok/warna yang kosong merupakan bentuk OTSU dari...

• Cegah kesalahan

  (Poka yoke)

• Kamuflase layanan

• Kelola harapan konsumen

• Opportunity

Poin-poin penting dari UU Perlindungan Konsumen adalah sebagi berikut, kecuali...

• Diberi akses untuk informasi yang jujur & mengedukasi

• Tidak berhak menggugat kerugian secara hukum

• Mendapat kompensasi jika produk/jasa tak sesuai yang dijanjikan

• Konsumen berhak atas quality, safety, garansi & keadilan

Pengertian dari "Pernyataan Tertutup" dibawah ini adalah...

• Berfungsi untuk melakukan konfirmasi & memastikan

• Untuk menggali fakta & data

• Menggunakan teknik 5W1H (“What? Who? Where? When? Why? How?”

• Pertanyaan bersifat pilihan

Dalam menangani komplain seorang FLP perlu menenangkan diri dengan cara berikut, kecuali...

• Persiapan SOP, prosedur &  product knowledge

• Dapatkan dukungan dari rekan & atasan

• Mengelola pikiran negatif

• Mengelola pernapasan