MARKETING

1. Describe y determina los actores que intervienen en la relación con el cliente, para hacer de ésta un factor de éxito empresarial y es utilizado como instrumento de análisis, que contiene los factores institucionales obligados para que el servicio al cliente sea efectivo.

• 1. Programa de Fidelización

  4.  

• 1. Matriz DOFA

• 1. Triangulo del Servicio

• 1. Ciclo del servicio

 Quien emprenda un proyecto de servicio al cliente, debe saber distinguir entre qué es y qué no es CRM, para lo cual es importante conocer las pautas necesarias conducentes a generar la cultura organizacional centrada en el cliente y cómo las tecnologías de la información contribuyen a la captura y almacenamiento de datos asociados con sus comportamientos de compra, uso y consumo. Todo esto para y y los que están en, con el fin de mejorar los:

• Comportamientos de la empresa relacionados con el servicio al cliente.

  
  

•  Capturar datos

• Producir información útil con destino a los agentes de primera línea

  
  

• Las líneas de apoyo

  
  

• Todas las anteriores

De los siguientes no es considerado como un tipo de cliente:

• a) Cliente Sabelotodo

  
  

• b) Cliente Perezoso

• c) Cliente Indeciso

• d) Cliente Dominante

La gran crisis de la economía Mundial, está obligando a las empresas que quieran permanecer en el mercado, a realizar grandes ajustes económicos, lo que en ciertas oportunidades termina en una reducción de personal, generando un cierto recambio de la línea de ventas de las empresas, y a su vez, el clima organizacional no es estable, haciendo que la gran mayoría de la gente esté intranquila, buscando otro trabajo por las deudas, etc.. Estas situaciones hacen que los vendedores, no puedan dedicarse de la forma que debieran al cliente, quién al percibir el servicio deficiente, se dedicará inmediatamente a la búsqueda de nuevas alternativas. Estadísticas dicen que el 65 % de los clientes que se alejan es debido a una pobre atención al cliente. También se conoce que el costo de hacer un nuevo cliente es entre 5 y 10 veces mayor que el costo de retenerlos. Se debe tener en cuenta:

• a. Fuerza de ventas 

• b. Estrategias claras de retención de clientes.

• c. Eficientes medios de comunicación.

• d. Herramientas para adaptarnos al mercado.

  
  

• e. Todas las anteriores .

El servicio al cliente tiene una serie de características que lo diferencia sustancialmente de las demás actividades empresariales, y que le permite ser la actividad por excelencia que marca los límites de lo atractivo y lo inadecuado; dentro de las siguientes características una es:

• a) Tangible y se maneja en gran inventario.

• b) Consumible y no tiene garantía.

• c) Prestado a personas exclusivas.

• d) Un intangible y no se almacena.

La medición de calidad de servicios aporta valiosa información a las direcciones de ventas y marketing: 

• a. Pueden conocer indicadores de pérdida de clientes.

• b. Las causas por las que abandonan a la empresa.

• c. Su nivel de satisfacción y fidelización.

• d. Los motivos por los que se sienten más o menos satisfechos o los servicios y productos que más consumen y utilizan. 

• e. Ninguna de las anteriores.

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

• a) el uso del equipo apropiado.

• b) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición.

• c) la implementación del seguimiento y de la medición.

• d) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto.

• e) Todas las anteriores.

Se refiere más a cómo hacemos sentir al cliente al contactarse con nosotros, independientemente si finalmente prestamos un servicio o no.

• a) Atención al Cliente.

• b) Satisfacción del cliente.

• c) Servicio al Cliente.

• d) Insatisfacción al Cliente.

Ayuda a las organizaciones a estar a la mira, calcular y catalogar las gestiones de compra de los clientes. El objetivo del control de clientes es profundizar en las estrategias de venta y retener a los consumidores a través de un proceso de fidelización y retención.

• a. Base de datos.

• b. Propiedad del cliente.

• c. Preservación del producto.

• d. Identificación y trazabilidad.

Razones elementales para crear una base de datos: 

• a) Permite reducir la inversión en otras acciones de marketing, descuentos y cupones promocionales, permite detectar oportunidades de negocio, Mejora la fidelización, aumentar las ventas sin tener que realizar grandes inversiones ni interrumpir nuestra actividad diaria en el negocio.

• b) Posicionamiento en el mercado, conocer redes de clientes potenciales, generar ganancias mas que los mismos clientes, reorganizar la empresa de acuerdo con el gusto del cliente.

• c) Aumentar ventas en campañas concretas como Navidad, Semana Santa, o San Valentín sino también por fidelizar a nuestros mejores clientes.

• d) Todas las anteriores.