Quizz

Assinale a alternativa correta a respeito das abas da Guia Harman:

• A aba Artigos SF contém templates para redigir e-mails, a aba TECNOLOGIAS contém todos os aplicativos Harman e aba Acessórios vendidos no Site contém todas as peças e acessórios disponíveis para compra online.

• A aba APP-MODELOS COMPATÍVEIS contém os aplicativos Harman, a aba VOUCHER contém as escalações que necessitam do preenchimento do campo Voucher no SF, e a aba UPDATES compila os alinhamentos do grupo de mesmo nome no Skype.

• A aba Templates contém todos os textos prontos para redigir e-mails (incluindo os de CeR), a aba SEM REPARO (fora da garantia) contém todos os produtos, dentro e fora da garantia, que não possuem reparo e a aba Escalações contém todas as escalações possíveis.

Assinale abaixo a alternativa correta que corresponde ao passo a passo de escalação:

• Descrição da solicitação com os dados marcando as pessoas de acordo com a Guia Harman, Compartilhamento da escalação, envio de e-mail , Audit com L2, alteração de status e alteração da fila/usuário

• Descrição da solicitação com os dados marcando as pessoas de acordo com a Guia Harman, Audit com L2, Compartilhamento da escalação, alteração da fila/usuário, envio de e-mail e alteração de status.

• Envio de e-mail, Audit com L2, descrição da solicitação com os dados marcando as pessoas de acordo com a Guia Harman, Compartilhamento da escalação, alteração de status e alteração da fila/usuário.

Quando não sabemos a resposta à uma solicitação do consumidor, qual a ordem mais correta a seguir?

• Passar a informação mais próxima > Se o cliente não aceitar, escalar o caso.

• Consultar materiais de apoio > consultar a Guia Harman > Perguntar nos grupos de apoio > Escalar

• Pesquisar no Google > Pesquisar nos fóruns relacionados > Escalar

• Orientar o consumidor a entrar em contato novamente em outro horário

Quais status de tratativa devemos usar nos casos em que ainda há ação da nossa parte (Foundever/Harman)?

• Waiting on Customer, Pending Internal

• Closed, Closed – No Reply

• Resolved, Closed in 14 days

• Todas as anteriores

Sobre o uso de termos técnicos e nomes de setores internos:

• A) Não devemos usar siglas nem mencionar nomes de setores internos nos contatos

• B) Os consumidores que compram produtos como os da JBL sempre entendem um pouco mais, então não há problemas em usar termos técnicos e siglas nos contatos

• C) Devemos adequar a comunicação ao nível de entendimento do consumidor

• D) A e C estão corretas.

Qual a opção está mais alinhada com a operação Harman?

• Devemos focar sempre em produzir mais, mesmo que perdendo um pouco do nível de qualidade, afinal de contas são muitos consumidores em contato o tempo todo.

• Devemos focar sempre na qualidade dos atendimentos e tratativas

• Devemos focar em mostrar serviço, independente das regras.

• Nenhuma das alternativas

Quando há uma ameaça judicial, qual o fechamento que o case deve PERMANECER, após toda a tratativa ser finalizada? 

• Closed – No Reply

• Pending internal

• Closed – No replay

• Closed

Para qual fila são escalados os casos de alteração de endereço antes do faturamento? 

• Level 2 Brazil Warranty South

• Level 2 Brazil Logistic

• Level 2 Brazil Ecommerce

• Level 2 Brazil Support

Atualmente, qual o processo correto de encaminhamento para assistência técnica para produtos em garantia, com reparo? 

• Encaminhar o link do site para consulta dos endereços mais próximos. 

• Solicitar os dados para escalar para coleta com NFA 

• Encaminhar para reparo mediante orçamento 

• Realizar a solução de problemas/reset (se aplicável), e encaminhar o link do site para consulta dos endereços mais próximos.