Entretenir la relation client

Une information qualitative :

• Est chiffrable

• Peut provenir d'une enquête de clients mystères

• Peut provenir d'un questionnaire de satisfaction

• Peut être issue de panels

La rétention client représente

• La part de client fidélisés sur une période donnée

• La part de clients acquis sur une période

• La part de clients perdus d'un portefeuille

• La part de client potentiellement attirés par une offre

La garantie légale de conformité du bien est actuellement de 1 an.

• Vrai

• Faux

Pour gérer une réclamation client il faut:

• Ecouter attentivement le client

• Faire une preuve d'empathie

• Ne pas céder et rester ferme

• S'excuser au nom de l'entreprise et répondre efficacement au problème

• Attendre plusieurs jours avant de répondre

La mercatique après vente comprend:

• La SAV

• Les caisses

• Le service client

• Le suivi de la satisfaction client ( enquête client)

Selon le code de la consommation , un client qui achète en magasin dispose d'un délai de rétractation de 14 jours.

• Vrai

• Faux

NPS signifie:

• Net Promotor Satisfaction

• Net promotor Score

• Nouveau programme de satisfaction

• National promotor service

La question qui permet de mesurer le NPS commence par?

• Etes vous globalement satisfait...?

• Venez vous régulièrement chez nous?

• Recommanderiez vous...?

Le NPS est indicateur de mesure de:

• L'effort client

• La satisfaction client

• La recommandation des clients

• La rentabilité

Un client mécontent:

• Est souvent un menteur

• A toujours raison

• A toujours raison mais vous pouvez lui faire réaliser qu'il peut avoir tort

• Peut devenir un client ambassadeur à condition de répondre efficacement à sa demande