QUIZ Gestion de l'accueil

Lors de l'accueil en face à face, quelle action est essentielle pour établir un bon contact?

• Éviter le contact visuel

• Se tenir à distance

• Serre la main avec fermeté

• Utiliser un langage technique complexe

Comment montrer de l'empathie lors de l'accueil en face à face?

• Éviter d'écouter activement

• Poser des questions personnelles

• Faire preuve d'écoute attentive et de compréhension

• Parler principalement de soi-même

Quelle attitude non-verbale peut indiquer que vos êtes attentif pendant l'accueil en face à face?

• Croiser les bras

• Hocher légèrement la tête

• Éviter le contact visuel

• Regarder ailleurs

Comment devez-vous répondre à un appel téléphonique professionnellement ?

• "ouais, c'est moi. Quoi de neuf?"

• "Bonjour, (nom de l'entreprise), (votre nom) en quoi puis-je vous aider?"

• "Attendez une seconde"

• "Raccrocher immédiatement"

Quelle compétence est cruciale pour l'accueil téléphonique?

• Sourire

• Communication non-verbale

• Être impatient

• Langage familier

Comment gérer un appel téléphonique lorsque vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement?

• Raccrocher

• Promettre une solution même si vous n'êtes pas sûr

• Prendre les coordonnées et rappeler avec une solution

• Passer l'appel à un collègue sans explication

Comment devriez-vous gérer un client tout en discutant avec un collègue?

• Demander au client de rappeler plus tard

• Donner la priorité au client et demander au collègue de patienter

• Expliquer au client que vous êtes occupé et le prier de patienter

• Ignorer le client jusqu'à ce que la conversation avec le collègue soit terminée

Comment pouvez-vous montrer à un client en face à face que vous êtes attentif, même si vous êtes au téléphone?

• En ne regardant pas le client

• En hochant régulièrement la tête vers le client

• En demandant au client d'attendre

• En évitant tout contact visuel avec le client

Comment devriez-vous gérer un client mécontent pour gérer un conflit à l'accueil?

• Ignorer leurs préoccupations

• Prendre personnellement leurs critiques

• Renvoyer le client à un gestionnaire sans explication

• Écouter activement, montrer de l'empathie et proposer des solutions

Quelle est la première étape pour résoudre un conflit avec un client?

• Ignorer le conflit et espérer qu'il disparaisse

• Écouter attentivement les plaintes du client

• Blâmer le client pour le conflit

• Mettre fin à la conversation rapidement