QUIZZ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Theo Quy định tiêu chuẩn CLDV tại điểm phục vụ khách hàng; trang phục nào của cán bộ nữ dưới đây là sai quy định?

• A. Váy juýp bò sẫm màu cao trên gối 5 cm

• B. Dép không có quai hậu

• C. Tất lưới màu đen

• B và C

• A, B và C

Answer explanation

Điều 4.2 QĐ 961/2021/QĐ-TGĐ-NHCT58

Khi chưa có sự đồng ý của cấp quản lý, Giao dịch viên được phép rời quầy trong thời gian tối đa bao lâu?

• 5 phút

• 10 phút

• 15 phút

Việc đeo thẻ nào dưới đây là đúng quy đinh?

• A. Cán bộ tiếp xúc khách hàng có thể sử dụng thẻ tên do CN tự trang cấp  trong trường hợp chưa được cấp thẻ của NHCT, đảm bảo có đủ thông tin (họ tên, hình ảnh…)

• B. Phải đeo thẻ tên/biển tên ngay ngắn để khách hàng nhìn rõ thông tin (hình ảnh, họ tên, …) trên thẻ Cho đồng nghiệp mượn thẻ khi đồng nghiệp cần đi gặp khách hàng

• A và B

• Cả 3 đáp án trên đều đúng

Cán bộ nữ có tóc dài có thể để xõa tự nhiên miễn là giữ tóc sạch sẽ, gọn gàng, không để tóc che mắt/tóc bám dính trên mặt

• Đúng

• Sai

GDV tiếp khách hàng như thế nào là không đúng theo quy định?

• Tập trung phục vụ dứt điểm một khách hàng, không giải quyết công việc chồng chéo.

• Phục vụ theo thứ tự ưu tiên: khách hàng đến trước được phục vụ trước.

• Phục vụ từ 2 đến 3 khách hàng cùng lúc không theo thứ tự trong khi PGD đang đông khách

• Trong trường hợp khách hàng đến sau cần ưu tiên, GDV chủ động sắp xếp khéo léo để giải quyết nếu được sự đồng ý của khách hàng đến trước

Hành vi nào dưới đây không vi phạm quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại điểm phục vụ khách hàng?

• A. Nhét thẻ tên vào túi ngực áo sơ mi

• B. Nhuộm tóc

• C. Cán bộ nam đeo 2 vòng tay trên cùng 1 vị trí

• D. Đi dép lê

• B và C

Đối với Điểm giao dịch không có hệ thống sinh trắc học/máy lấy số tự động thì Lễ tân/NV DVKH cần làm gì?

• Lễ tân/NV DVKH cười chào khách hàng trong trường hợp đông khách

• Lễ tân/NV DVKH phát số thứ tự giao dịch cho khách hàng trong trường hợp đông khách

• Lễ tân/NV DVKH hỏi nhu cầu và dẫn KH vào quầy luôn không cần phát số thứ tự trong trường hợp đông khách

Khi đi thẩm định bên ngoài cơ quan, cán bộ quan hệ khách hàng cần mặc trang phục như thế nào?

• A. Đồng phục ngân hàng

• B. Trang phục công sở phù hợp

• C. Tùy địa điểm thẩm định để lựa chọn trang phục phù hợp, không bắt buộc phải mặc trang phục công sở hay đồng phục

• D. Cả A & B đều đúng

Tiêu chuẩn chào đón khách hàng khi giao tiếp qua điện thoại được quy định như thế nào đối với cán bộ quan hệ khách hàng?

• Chủ động chào hỏi - hỏi nhu cầu khách hàng

• Chủ động chào hỏi - giới thiệu tên - hỏi nhu cầu khách hàng

• Chủ động chào hỏi - giới thiệu tên - chức danh - hỏi tên & nhu cầu khách hàng

• Chủ động chào hỏi - giới thiệu tên - hỏi tên & nhu cầu khách hàng

Hành vi nào dưới đây không phù hợp với quy định về thái độ của cán bộ tại điểm phục vụ khách hàng?

• Để khách hàng được thoải mái, chủ động như ở nhà; không cần hỏi thăm khi khách hàng đang ngồi đợi

• Trong quá trình giao dịch, phục vụ cần nhìn khách hàng kết hợp với ánh mắt nụ cười, thái độ/cử chỉ nhẹ nhàng, vui vẻ hoặc phù hợp với tình huống

• Lưu thông tin liên lạc (số điện thoại, email,…) của khách hàng

• Thường xuyên cập nhật các SPDV mới, chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến khách hàng