ТОП ошибок 26 неделя ГОЛОС

Клиент не знает ФИ владельца договора и НЛС, называет Вам только адрес подключения услуг, чтобы оформить заявку по технической неисправности интернета. Ваши действия?

• Идентификация пройдена, запускаю СМ "Проблема с интернетом"

• Идентификация пройдена, запускаю СМ "Обращение по ранее переданному заданию"

• Идентификация не пройдена, клиенту необходимо уточнить данные и перезвонить

• Идентификация не пройдена, клиенту необходимо уточнить данные и перезвонить или воспользоваться сервисом самообслуживания (ЕЛК\МЛК)

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Правила идентификации"\Схема поиска для идентификации Голоса, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/909017,

для запуска СМ "Проблема с интернетом" идентификация должна быть пройдена по типу 2, если клиент не смог пройти идентификацию - необхидом сообщить ему:

"Данные, которые Вы озвучиваете, не сопадают. Пожулайста, уточните информацию и обратитесь к нам повторно. Также Вы можете воспользоваться Единым личным кабинетом или приложением "Мой Ростелеком""

Поиск клиента для идентификации 2 типа проводится по схемам

Найти клиента можно по любому параметру:

ФИ владельца договора +

адрес подключения услуг

номер лицевого счета

фамилия, имя, отчество

контактный номер телефона

номер (логин) услуги ШПД, ТВ

номер телефона ОТА (с кодом населенного пункта)

номер мобильного телефона для MVNO и КПП

номер договора

серия и номер паспорта (для MVNO)

Если искал клиента по параметрам, отличным от Фамилии Имени, то после того, как карточка клиента будет найдена, обязательно уточни и сверь Фамилию Имя.

Если нашел по Фамилии Имени, обязательно уточни второй параметр, например, лицевой счет, адрес, телефон или любой другой из списка выше.

Клиент прошел идентификацию 2 типа, если совпали: Фамилия Имя клиента + один или более параметров.

№ ранее оставленного задание не является параметром для идентификации клиента!

Клиент обратился по вопросу неработающего интернета. При проведении Вами диагностики клиент сообщил, что услуга заработала. Как зарегистрировать обращение?

• Закрыть СМ "Запущен ошибочно", тематика "Техподдержка"

• Закрыть СМ "Звонок сорвался", тематика "Техподдержка"

• Закрыть СМ "Уже не актуален", тематика "Техподдержка"

• Пройти СМ до вопроса "Услуга заработала", нажать "ДА", тематика ставится скриптом

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере"\Завершение работы, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661:

Если надо закрыть скрипт не проходя до конца, нажми "Х", и выбери причину закрытия скрипта в зависимости от ситуации:

- "Уже не актуален": Если клиент сообщает, что услуга заработала или его вопрос стал не актуален

После закрытия скрипта вручную зарегистрируй тематику согласно запроса клиента, по которому был запущен скрипт

Клиент желает в ранее оставленной претензии (в работе) на перерасчет указать дополнительную информацию для проведения расследования по своему вопросу. Как зафиксировать обращение клиента?

• Запуск СМ "Отказ от начислений", регистрация повторной претензии с обновленными данными

• Запуск СМ "Обращение по ранее переданному заданию", поиск нужной заявки, внесение комментария

• Запуск СМ "Номера для перевода вызова", перевод на Старшего специалиста

• Запуск СМ не требуется, вручную добавляется комментарий в открытую претензию

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере"\Список тематик, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

требуется запуск СМ "Обращение по ранее переданному заданию", т.к. данный скрипт регламентирует обработку обращений по ранее оставленным заданиям

На 1ЛТП вышел абонент - представитель УК "Ромашка", желает подключить в своем помещении услугу домофонии (вы данному скиллу на обучены).

Ваши действия?

• Запуск СМ "Номера для перевода вызова", перевод звонка на Старшего\Эксперта

• Запуск СМ "Номера для перевода вызова", перевод звонка на Телемаркетинг

• Запуск СМ "Номера для перевода вызова", перевод звонка на КЦ ЮЛ

• Запуск СМ "Номера для перевода вызова", перевод звонка на Умный дом

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Номера для перевода вызова"\Централизованные службы, https://suz.rt.ru/project/104/kms/category/2871/post/86923,

продукты экосистемы "Ростелеком Ключ" обслуживаются на линии экспертов Умный дом - 844УМНЫЙ_ДОМ, круглосуточно, включая ЮЛ\УК. Для перевода вызова запусти СМ "Номера для перевода вызова" - шаг "Умный Дом"

Требуется перевод вызова клиента на смежную службу (например, на ОТТ). Как корректно зарегистрировать обращение клиента?

• Запуск СМ "Номера для перевода вызова", комментарий к обращению - "тип 2, вопрос клиента"

• Запуск СМ "Номера для перевода вызова", комментарий к обращению - "тип 2, сверенные данные (указываем, что именно сверяли), вопрос клиента"

• Запуск СМ "Номера для перевода вызова", комментарий не требуется

• Запуск СМ не требуется, комментарий к обращению - "тип 2, сверенные данные (указываем, что именно сверяли), вопрос клиента"

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере"\Список тематик, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

запусти СМ "Номера для перевода вызова" для корректной маршрутизаци обращения, + согласно статье СУЗ "Правила идентификации"\Рекомендации и правила", https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070100:

если принял звонок, осуществил поиск и идентифицировал клиента, при переводе звонка в комментарии к тематике обращения с результатом Переадресация вызова добавь, какие данные сверил с клиентом: например, ФИ+адрес, ФИ+ЛС и т.д.

Клиент интересуется детализацией начислений по услугам своего договора за прошлый месяц. Как зафиксировать обращение клиента?

• Вручную ставлю тематику: "Расчетное обслуживание\Содержание счета\Информация предоставлена", вяжу ГП 68686504

• Запущу СМ "Консультация по расчётам", проконсультирую по СМ, тематику выставит СМ

• Запущу СМ "Номера для перевода вызов", переведу звонок на Старшего\Эксперта

• Запущу СМ "Отказ от начислений", зафиксирую претензию клиента самостоятельно

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере"\Особенности работы в скрипте, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

Всегда запускай скрипт.

Допускается не запускать скрипт, если:

- Нужно сообщить список подключенных продуктов и услуг по лицевому счету

- Ты предоставил клиенту номер договора или лицевой счет

- Диалог с клиентом прервался или поступил хулиганский звонок

Потребуется запуск СМ "Консультация по расчётам" - скрипт инструктирует оператора по работе с финансовым экраном в CRM B2C, где посмотреть текущий баланс и сумму к оплате, начисления и платежи по счету

Обращается клиент по вопросу возврата камеры видеонаблюдения из-за ненадобности, камера исправна, с момента покупки не прошло еще 14 дней. Может ли клиент вернуть данное оборудование? Как зарегистрировать обращение клиента?

• Запуск СМ "Возврат и замена оборудования" - шаг "Умный дом", камера является технически сложным оборудованием - вернуть нельзя

• Запуск СМ "Возврат и замена оборудования" - шаг "Умный дом", с момента покупки прошло менее 14 дней - вернуть можно, оформим заявку на возврат

• Запуск СМ "Проблема с оборудованием" - шаг "Другой вопрос", с момента покупки прошло менее 14 дней - вернуть можно, оформим заявку на возврат

• Запуск СМ "Отказ от начислений" - шаг "Не пользовался услугой по личным причинам", с момента покупки прошло менее 14 дней - вернуть можно, оформим заявку на возврат и перерасчёт

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Возврат оборудования в собственности", https://suz.rt.ru/project/104/kms/category/2869/post/989993,

Возможен возврат в течение 14 дней с даты покупки оборудования, не относящегося к технически сложному, надлежащего качества.

Оборудование Умного дома является технически-сложным товаром, согласно Переченю технически-сложных товаров № 924 от 10 ноября 2011 г.

Согласно Федеральному закону о Защите прав потребителей, статье 25, п. 1 технически-сложные товары не подлежат возврату

Вернуть оборудование невозможно