TRY OUT TL & QA

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut, kecuali :

• Tugas agent adalah menganalisis dan menyelesaikan permasalahan pelanggan.

• Untuk mempersingkat waktu penyelesaian,akan kami bantu eskalasi.

• Diskusi ini membahas perkembangan pelayanan contact center.

• Aplikasi ini akan memberikPelaksanaan kegiatan bertepatan dengan bulan pelayanan.an banyak manfaat bagi pelanggan.

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunaka kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah

• Sebaiknya Ibu tidak tergesa-gesa dalam mengambil keputusan!

• Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!

• Pelanggan tidak diperkenankan melakukan perubahan pada perangkat yang
  ada!

• Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

• Mohon melengkapi bukti transaksi pada aplikasi pengaduan !

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Beberapa metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pelayanan informasi tagihan untuk pengguna kartu pascabayar

• Pelayanan data transaksi untuk nasabah perusahaan.

• Pelayanan konsultasi untuk pelanggan konsultan pajak.

• Pelayanan berlangganan untuk pengguna internet.

• Pelayanan informasi mutasi untuk nasabah tabungan

Untuk kemudahan proses pelayanan dan membuat laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Pelayanan agent untuk memberikan bantuan prosedur berlangganan beserta paket berlangganan yang tersedia pada lokasi perumahan pelanggan, termasuk kategori pelayanan berikut ini:

• Pelayanan Transaksi pembayaran.

• Pelayanan permintaan pelanggan.

• Pelayanan keluhan pembayaran.

• Pelayanan informasi atau edukasi.

• Pelayanan pendaftaran pelanggan.

Contact Center harus mampu mengelola keluhan pelanggan dengan profesional. Mereka harus memiliki pendekatan yang empatik, mendengarkan dengan seksama, dan berupaya menyelesaikan keluhan dengan cepat dan memuaskan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut :

• Penanganan kesalahan transfer di mesin ATM.

• Pelayanan kesalahan pemesanan paket.

• Pembatalan pemesanan paket berlangganan.

• Penawaran langganan produk TV berbayar

• Pelayanan ketidaksesuaian pengiriman produk

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut,
kemasan produk dan pengiriman tepat waktu adalah beberapa parameter yang perlu dipertahankan.
SEBAB
Hasil analisis yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi adalah parameter yang perlu dipertahankan . Dengan demikian bisa mendukung untuk mempertahankan kepuasan pelanggan.

• Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

• Pernyataan benar,tetapi alasan salah

• Pernyataan dan alasan salah.

• Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

• Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

 Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut,
promosi marketing, ketersediaan produk adalah beberapa parameter yang perlu dikurangi.
SEBAB
Hasil analisis yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang rendah adalah parameter yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan untuk ditingkatkan kepentingannya. Dengan demikian bisa mendukung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

• Pernyataan benar,tetapi alasan salah.

• Pernyataan dan alasan salah.

• Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

• Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut,
yang menjadi prioritas perbaikan agar kepuasan dapat ditingkatkan adalah fitur produk, harga produk dan hubungan dengan pelanggan .
SEBAB
Berdasarkan Hasil analisis yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah dan tingkat kepentingan yang rendah adalah parameter yang perlu diprioritaskan perbaikannya untuk. Dengan demikian bisa mendukung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

• Pernyataan benar,tetapi alasan salah.

• Pernyataan dan alasan salah.

• Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

• Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil bahwa tingkat kepuasan paling tinggi adalah ketersediaan "keramahan agent" dan tingkat kepuasan yang paling rendah pada ketersediaan "pelayanan swalayan".

SEBAB

Berdasarkan matrix tersebut, parameter "kemudahan penyelesaian" dan "kendala sistem" merupakan parameter yang menjadi prioritas perbaikan pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan penyelesaian pelayanan yang lebih mudah dan mendapatkan pelayanan agent yang lebih berwenang.

• Pernyataan salah, tetapi alasan benar

• Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

• Pernyataan dan alas an salah

• Pernyataan benar, tetapi alas an salah

• Pernyataan dan alas an benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil bahwa tingkat kepentingan paling rendah adalah ketersediaan "lama menunggu" dan tingkat kepuasan yang paling tinggi pada "single point of contact".

SEBAB

Berdasarkan matrix tersebut, parameter "pengetahuan agent" dan "keramahan petugas " merupakan parameter yang menjadi hal yang harus di pertahankan . Hal ini menunjukkan bahwa agent sudah memiliki etika dan pengetahuan yang baik yang membuat pelanggan puas,

• Pernyataan salah, tetapi alasan benar

• Pernyataan dan alas an salah

• Pernyataan benar, tetapi alas an salah

• Pernyataan dan alas an benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

• Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat