3er. Parcial - Soporte

Mencione las tres reglas al comienzo de la conversación

• Conocer, relacionar, entender

• Regla de las 3 "R"

• Empatia, eficacia y eficiencia

• Escucha, comprende, resuelve

Es la regla, al comienzo de la conversación, la cual recomienda dirigirse al cliente por su nombre

• Presentación

• Saludos

• Conocer

• Respeto

Es la regla, al comienzo de la conversación, la cual recomienda la creación de una conexión de uno a uno entre usted y su cliente.

• Escuchar

• Relacionar

• Conocer

• Comunicación

Es la regla, al comienzo de la conversación, la cual recomienda determinar el nivel de conocimiento del cliente sobre la computadora para saber cómo comunicarse eficazmente con él.

• Empatía

• Relacionar

• Entender

• Comunicación

Esta acción fomenta las aptitudes para la escucha activa.

"Permítale al cliente que le cuente toda la historia del problema, sin interrumpirlo"

• Verdadero

• Falso

Esta acción fomenta las aptitudes para la escucha activa.

"Durante el tiempo que el cliente le explica el problema, interrumpa solamente, si tiene dudas acerca del problema "

• Verdadero

• Falso

Esta acción fomenta las aptitudes para la escucha activa.

"Es probable que, durante una conversación, se encuentre pensando qué decir antes de que la otra persona termine de hablar, con el objetivo de brindarle una solución satisfactoria al cliente"

• Verdadero

• Falso

Esta acción fomenta las aptitudes para la escucha activa.

"Después de haber escuchado al cliente explicar la totalidad del problema, resuma lo que este le acaba de decir"

• Verdadero

• Falso

Esta acción fomenta las aptitudes para la escucha activa.

"Haga preguntas que el cliente ya haya respondido al describir el problema, para asegurarse que comprendio el problema"

• Verdadero

• Falso

Esta acción fomenta las aptitudes para la escucha activa.

"Las preguntas adicionales deben ser preguntas cerradas con un objetivo claro y basadas en la información obtenida"

• Verdadero

• Falso