Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut:

Menyediakan pelayanan menaikkan limit kartu kredit

Menyediakan pembayaran biaya berlangganan air minum

Menyediakan informasi ketersediaan produk

Melakukan promosi paket berlangganan internet

Menangani kesalahan jumlah tagihan internet

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali :

Penanganan pembayaran tagihan kartu kredit.

Penanganan kesalahan pengiriman paket.

Penggantian kerusakan paket kiriman.

Penanganan transfer belum masuk ke rekening.

Berbagai pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Kategorisasi tersebut dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan di contact center. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut:

Pendaftaran berlangganan TV kabel

Pembayaran tagihan kartu kredit

Penggantian kerusakan paket kiriman

Keluhan pelayanan adalah ekspresi ketidakpuasan atas kualitas pelayanan atau ketidaksesuaian yang berpengaruh pada pelanggan. Untuk itu keluhan harus ditangani dengan baik, sehingga ada kesepakatan penyelesaian. Beberapa hal yang harus dilakukan Agent dalam menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan konfirmasi jumlah pemesanan produk.

Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah terjadi.

Mengungkapkan terima kasih atas keluhan yang disampaikan.

Melakukan klarifikasi atas keluhan pelanggan.

Menunjukkan keinginan membantu menyelesaikan masalah pelanggan.

Pelayanan berkualitas merupakan upaya memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan, sehingga mencapai harapan pelanggan. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan pembayaran atas keterlambatan tagihan pelanggan.

Melakukan edukasi atas perubahan metode pemesanan.

Memberikan informasi ketersediaan produk atas kebutuhan pembelian.

Menangani keluhan atas kekurangan pengiriman produk.

Melakukan pencatatan atas perubahan data nomor telepon pelanggan.

Dalam operasional pelayanan contact center, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Melakukan klarifikasi kesesuaian informasi dan menyampaikan tindak lanjut penyelesaian adalah bagian dari tahapan pelayanan berikut ini:

Menjalin relationship dengan pelanggan.

Mengantisipasi resiko pelayanan.

Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.

Secara umum tujuan pelayanan contact center yaitu memberikan pelayanan, sehingga bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dan perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam memberikan solusi pada tahapan pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Memberikan verifikasi atas pemasalahan pelanggan.

Menyampaikan tindak lanjut pengiriman produk.

Menyelesaikan proses pemesanan sesuai permintaan pelanggan.

Menawarkan solusi alternatif yang memungkinkan.

Mencatat data pendaftaran sesuai permintaan pelanggan.

Dalam memberikan pelayanan Agent harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan Agent dalam menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Meminta maaf atas kenyamanan pelanggan.

Menyimak permasalahan yang disampaikan pelanggan.

Menunjukkan kepedulian pada masalah pelanggan.

Mengungkapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan

Menunjukkan keinginan membantu menyelesaikan masalah pelanggan.

Sikap merupakan kecenderungan agent contact center untuk merespon dengan cara yang khusus terhadap stimulus yang ada dalam lingkungan. Perilaku merupakan hasil dari seluruh pengalaman serta interaksi agent dengan lingkungan kerjanya. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Perhatian dalam memberikan janji pelayanan.

Peduli pada kebutuhan atau permasalahan pelanggan.

Sopan santun dalam berbicara dengan pelanggan.

Pengendalian Diri dalam menghadapi keluhan pelanggan.

Percaya Diri dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan.

Kompetensi merupakan kemampuan seseorang yang dapat terobservasi dalam menyelesaikan suatu tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kemampuan Agent dengan metode praktek adalah sebagai berikut, kecuali :

Mengikuti penjelasan ketentuan baru.

Melakukan role play penawaran produk perbankan.

Mengikuti simulasi metode pembayaran baru.

Menulis Artikel Perkenalan Produk Baru.

Mengikuti simulasi kasus pelayanan transaksi.

Agent contact center harus mengembangkan diri secara berkelanjutan. Salah satu keterampilan yang patut dikuasai adalah keterampilan menyimak. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa Agent contact center mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Menanyakan kronologis permasalahan pelanggan.

Memberikan ungkapan pendek sebagai tanda pahaman.

Mencatat detail permintaan pelanggan selama pembicaraan.

Mengingat informasi yang disampaikan pelanggan.

Memberikan kesempatan berbicara kepada pelanggan.

Kemampuan Agent contact center untuk memberikan edukasi dan konsultasi akan mendukung upaya memberikan yang berkualitas, sehingga meningkatkan pencapaian customer satisfaction dan customer experience. Beberapa pengetahuan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan Penawaran Produk kartu kredit.

Panduan Prosedur Pelayanan Pendaftaran.

Panduan Keunggulan dan Manfaat Produk.

Panduan Prosedur Tindak Lanjut Penyelesaian.

Panduan Informasi Spesifikasi dan Harga Produk.

Dalam bertugas agent contact center dapat menerima berbagai jenis pelayanan dan kebutuhan pelanggan. Berbagai keterampilan membantu agent contact center dalam mengatasi berbagai permintaan dan keluhan pelanggan tersebut. Jika pelanggan membutuhkan penanganan atas kegagalan transaksi, maka agent membutuhkan kemampuan berikut ini, kecuali:

Penguasaan informasi penggunaan produk.

Kemampuan analisis permasalahan pelanggan.

Penguasaan prosedur penanganan transaksi.

Kemampuan bertanya dalam menggali kronologis kejadian.

Keterampilan negosiasi atas keluhan pelanggan.

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Salah satu jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Bagaimana kejadian kegagalan pembayarannya?

Mohon diinformasikan alamat lengkapnya ?

Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggan ?

Mohon dibantu nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Bisa saya catat nama lengkap bapak ?

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunaka kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah:

Sebaiknya Ibu memperhatikan kadaluarsa dalam membeli produk!

Mohon mengisi formulir pengaduan dan mengirimkan via email!

Mohon tidak melakukan perubahan spesifikasi kendaraan!

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

Untuk kemudahan akses, silakan gunakan tagihan elektronik!

Keterampilan bertanya adalah kemampuan dasar yang bersifat khusus yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional. Beberapa jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Bisa diinformasikan pesan error yang ditampilkan ?

Bisa dibantu dengan nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Bisa saya catat, kapan kejadiannya?

Bisa diinformasikan nama pelanggannya?

Kemampuan bertanya merupakan salah satu bagian penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Selama percakapan agent contact center dapat mengajukan beberapa pertanyaan untuk mengidentifikasi data pelanggan. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Kapan bapak melakukan pembayaran ?

Mohon dibantu nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Bisa saya catat nama lengkap bapak ?

Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggan ?

Mohon diinformasikan alamat lengkapnya?

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan pilihan digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Apakah Bapak menggunakan paket prabayar atau paska bayar?

Apakah bisa dicatat nomor lapornya?

Apakah bapak sudah melakukan pembayaran atau belum?

Bisa dibantu dengan nomor ID atau nomor pelanggan?

Apakah mau memesan yang warna merah?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut, kecuali :

Agent harus proaktif agar supaya produktivitas kerja meningkat.

Rapat itu membahas perkembangan pelayanan contact center.

Kami akan menganalisis dan menyampaikan hasilnya.

Aplikasi ini akan memberikan banyak manfaat bagi pelanggan.

Pelayanan dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :

Mohon tidak melakukan penggantian nomor telepon!

Untuk bantuan, silakan gunakan nomor telepon kami!

Mohon menjaga kerahasiaan nomor ID!

Harap melengkapi dokumen pendaftaran!

Mohon mengaktifkan nomor telepon yang dapat dihubungi!

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Penambahan agent akan meningkatkan kecepatan pelayanan.

Pembayaran tagihan telah dilakukan secara tunai pada 2 hari lalu.

Jadwal kerja untuk minggu depan sudah dipublikasikan 2 hari yang lalu.

Survei kepuasan pelanggan tercapai dengan 82,9% pelanggan puas.

Pencapaian FCR pada bulan Mei adalah 76% untuk pelayanan email.

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Berdasarkan data tagihan, ada tagihan yang masih belum dibayarkan.

Jadwal pemasangan sebaiknya dapat disesuaikan dengan ketersediaan perangkat.

Permasalahan bapak akan segera kami tindaklanjuti dengan bagian terkait.

Perbaikan perangkat bisa dilakukan di salah satu jaringan pelayanan kami.

Mohon ditunggu, kami akan upayakan proses pengiriman secepatnya.

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat melakukan konfirmasi kesesuaian pelayanan. Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi pembayaran atau pemesanan. Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Apakah alamat email ibu sudah benar?

Apakah jumlah pesanannya sudah sesuai ?

Apakah ibu akan membayar dengan kartu kredit?

Apakah pesanan ibu dikirimkan ke rumah ?

Apakah ibu akan menggunakan poin sebagai potongan pembayaran ?

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Promosi yang ditawarkan untuk penambahan kanal TV.

Pelanggan akan mendapatkan semua channel promosi selama 6 bulan.

Beberapa channel TV yang disebutkan Disney, CNN dan news channel.

Pemasangan jaringan TV akan dipasang di rumah Bapak Burhan.

Agent menanyakan nomor handphone Bapak Burhan.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent belum bisa menjanjikan jadwal pemasangan TV.

Agent memberikan konfirmasi sedang ada promosi.

Pelanggan melakukan pemesanan dengan menyampaikan nomor kartu kredit.

Nama pelanggan adalah Bapak Burhan Mahmud.

Sebelum mengakhiri pembicaraan Agent menanyakan kecukupan layanan.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Untuk kelengkapan proses transaksi agent menanyakan nomor pelanggan.

Agent mengulang menyebutkan nomor kartu kredit pelanggan.

Transaksi tersebut terjadi pada bulan November 2022.

Agent marni melakukan kesalahan menyebutkan tanggal transaksi.

Agent memberikan apresiasi atas kesediaan Bapak burhan berlangganan.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Penelepon sudah melakukan pembayaran tagihan.

Agent memberikan salam pembuka dengan menyebutkan nama agent.

Agent memberikan salam penutup dengan menyebutkan nama penelepon.

Agent mengidentifikasi dengan menanyakan nama lengkap peserta.

Agent menyampaikan edukasi berupa informasi tambahan.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent menginformasikan tagihan yang dibayarkan pelanggan.

Agent menawarkan untuk bantuan lainnya.

Agent meminta pelanggan membayar via virtual rekening.

Agent menginformasikan status akan aktif setelah pembayaran.

Agent menginformasi nilai tagihan pelanggan sebesar Rp350.000.

Survei kepuasan pelanggan pada pelayanan agent harus dilakukan secara berkala dengan metode yang konsisiten, sehingga dapat diperoleh hasil yang akurat secara berkesinambungan. Beberapa metode survei kepuasan dapat dilakukan dan dapat ditindaklanjuti sebagai perbaikan pelayanan. Beberapa tujuan melakukan survei kepuasan pelanggan pada pelayanan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali:

Mengukur ketersediaan pelayanan.

Dalam setiap pelayanan agent dituntut untuk memberikan pelayanan prima. Untuk itu agent dibekali dengan sejumlah kemampuan dalam memberikan pelayanan. Pelanggan yang menghubungi contact center akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan kemampuan agent dalam melayani. Beberapa faktor yang sangat berpengaruh terhadap lamanya waktu pelayanan (Average Handling Time) agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Keterbatasan pengaturan pembagian pelayanan.

Keterbatasan informasi pemesanan produk.

Keterbatasan penguasaan prosedur pelayanan.

Keterbatasan penguasaan spesifikasi produk.

Penggunaan email, chat, sosial media dan aplikasi selular menunjang ketersediaan pelayanan melalui contact center. Suatu contact center yang menyediakan pelayanan dengan menggunakan email dapat mengukur kinerja agent contact center dengan beberapa indikator. Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk menunjukkan produktivitas agent email adalah sebagai berikut:

Jumlah kasus yang ditangani melalui email.

Jumlah pelanggan yang membaca email.

Jumlah email yang diterima pelanggan.

Jumlah pelanggan yang mengirimkan email.

Jumlah pelanggan yang memberikan tanggapan.

Penggunaan email, chat, sosial media dan aplikasi selular menunjang ketersediaan pelayanan melalui contact center. Suatu contact center yang menyediakan pelayanan dengan menggunakan email dapat mengukur kinerja agent contact center dengan beberapa indikator. Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk menunjukkan kualitas pelayanan agent email adalah sebagai berikut:

Jumlah pelanggan yang memberikan apresiasi.

Jumlah pelanggan yang mengirimkan email.

Jumlah pelanggan yang membaca email.

Jumlah kasus yang ditangani melalui email.

Jumlah email yang diterima pelanggan.

Berbagai permasalahan dapat ditangani di contact center, untuk itu dibutuhkan Agent yang memiliki kompetensi. Kompetensi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam melaksanakan tugas pelayanan. Jika agent contact center memiliki penguasaan informasi produk dan prosedur kerja yang baik, utamanya akan berdampak pada :

Tingkat penyelesaian yang lebih tinggi.

Beban kerja pelayanan lebih besar.

Waktu pelayanan yang lebih lama.

Berdasarkan skrip percakapan tersebut dapat disimpulkan bahwa anak pelanggan tersebut baru pertama kali mengkonsumsi produk susu babymilk. SEBAB Produk susu Babymilk memiliki beberapa varian berdasarkan usia dan dapat diberikan kepada bayi dengan kelompok usia tertentu.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian promoters adalah 27%. Dengan jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) sebanyak 268 responden dan passives sebanyak 359 responden, maka jumlah responden yang puas lebih dari setengah total responden. SEBAB Responden yang puas ditunjukkan dengan promoters dan passives. Responden promoter adalah pelanggan yang puas dan merekomendasikan, sedangkan responden passives adalah pelanggan yang puas, tetapi tidak aktif merekomendasikan. Data menunjukkan jumlah responden adalah 994 dan lebih dari 70% menyatakan puas.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

Berdasarkan data Dashboard Agent tersebut, Occupancy Rate Agent dipengaruhi oleh jumlah hari kerja. Hal ini ditunjukkan dengan tingkat Occupancy Rate Agent terendah adalah Agent Aulia. SEBAB Setiap agent mempunyai jumlah hari kerja yang berbeda. Agent Aulia dengan jumlah hari kerja yang terbanyak mempunyai Occupancy Rate yang rendah, sedangkan Agent Bella dengan jumlah hari kerja yang paling sedikit menunjukkan Occupancy Rate tertinggi.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Berdasarkan data tagihan pelanggan dengan nomor ID 34-001- 9235, jumlah tagihan pelanggan sebelum PPN adalah Rp337.000. Tagihan tersebut merupakan pemakaian internet untuk periode bulan Agustus 2022. SEBAB Berdasarkan data tagihan pelanggan dengan nomor invoice INV- 2022-009-123, tagihan pelanggan bulan September lebih besar dibandingkan tagihan bulan sebelumnya.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan skrip percakapan tersebut dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan tersebut adalah produk susu yang digunakan tidak sesuai dengan usia bayi. SEBAB Keluhan yang dialami bayi adalah perut kembung. Beberapa hal yang berpotensi menjadi penyebabnya adalah kebanyakan makan makanan yang mengandung gas, kondisi fisik bayi yang sedang kurang sehat atau masih dalam masa peralihan.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan

Berdasarkan data pengguna Aplikasi KAI Access yang memberikan rating sampai dengan 28-Mar-2023. Jumlah pengguna yang memberikan rating Bintang 1 yaitu lebih dari 80 ribu pengguna dan yang memberikan rating bintang 2 lebih dari 14 ribu pengguna. SEBAB Kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata 2,5 dalam skala 5. Dengan lebih dari 150 ribu pengguna yang telah mendownload Aplikasi KAI Access, sebagian besar memberikan rating Bintang 1. dan lebih dari 100 ribu pengguna yang memberikan rating selain Bintang 5.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Dengan memperhatikan hasil analisis data survei kepuasan pelanggan, dapat ditetapkan prioritas perbaikan sesuai tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Untuk itu, perbaikan yang menjadi prioritas adalah pengiriman produk dan ketersediaan konsultasi melalui live chat. SEBAB Berdasarkan tingkat kepentingan pada analisis data survei tersebut, paramater pengiriman produk lebih penting dibandingkan layanan purna jual. Begitu juga ketersediaan konsultasi melalui live chat lebih penting dibandingkan order processing.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang detractors atau kecewa, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi positif. SEBAB Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS) tersebut, semakin banyak pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 dan semakin sedikit pelanggan yang memberikan nilai 0 - 6, maka semakin tinggi pencapaian NPS suatu contact center.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Berdasarkan data pada tabel tersebut, konsistensi dalam memberikan pelayanan ditunjukkan dengan pencapaian target customer retention selama periode Agustus sampai dengan Desember. Pencapaian tertinggi pada semester 1 tahun 2022, tercapai pada bulan November. SEBAB Berdasarkan data, secara umum kinerja customer retention sudah mencapai target yang ditetapkan. Dengan customer retention tertinggi tercapai pada bulan November dan terendah pada bulan Juli.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan hasil analisis kepuasan pelanggan tersebut, parameter kualitas produk merupakan salah satu yang menjadi perhatian untuk dipertahankan atau ditingkatkan. Parameter tersebut berada pada dimensi kepuasan yang tinggi dan kepentingan yang tinggi. SEBAB Dengan tingkat kepuasan yang tinggi menunjukkan pelanggan mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Selain itu, dengan tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan pelanggan menganggap parameter kualitas produk perlu menjadi perhatian.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Temu Tulikup 27

Authored by TEMU KAMU

Other

University

Used 7+ times

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View

Student View

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan peranan contact center. Salah satu peranan contact center yang berdampak pada penghematan biaya perusahaan adalah sebagai berikut:

Penyelesaian Keluhan Pelanggan

Peningkatan Produktivitas Pelayanan

Penjualan Produk Baru

Peningkatan Kualitas

Pelayanan

Perbaikan Kerusakan Produk

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Berdasarkan fungsinya contact center dapat dibedakan dalam kelompok marketing, sales, service dan support. Dengan perkembangan pelayanan, contact center dapat memberikan kontribusi terhadap citra organisasi atau bisnis perusahaan. Beberapa fungsi contact center yang termasuk kategori service dalam meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali :

Meningkatkan kepuasan pelanggan.

Meningkatkan kecepatan penanganan keluhan.

Meningkatkan kualitas pelayanan.

Meningkatkan kapasitas pelayanan.

Meningkatkan kategorisasi produk.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Contact center telah berkembang dan dimanfaatkan untuk melayani berbagai kebutuhan pelanggan. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan dengan baik. Salah satu peranan contact center yang berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut:

Melakukan perbaikan proses bisnis.

Melakukan peningkatan kualitas pelayanan.

Melakukan survei kepuasan pelanggan.

Melakukan penghematan biaya pelayanan.

Menyediakan pelayanan pemesanan produk.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut:

Pelayanan pelanggan untuk nasabah perusahaan.

Pelayanan pelanggan untuk pengguna bersubsidi.

Pelayanan pelanggan untuk Penumpang kelas Ekonomi.

Pelayanan pelanggan untuk pengguna TV Berbayar.

Pelayanan pelanggan untuk pengguna listrik prabayar.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut, kecuali :

Surat Tagihan Kartu Kredit.

Pembungkus Makanan Cepat Saji.

Botol Minuman Kesehatan.

Kartu Pelanggan Prabayar.

Aplikasi Mobile Banking.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan demikian Agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah :

Penanganan pengguna lupa password.

Penanganan pembatalan pemesanan paket berlangganan.

Pelayanan perubahan alamat tagihan listrik.

Penanganan gangguan jaringan internet.

Penanganan perubahan data pengguna aplikasi.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Berbagai kegiatan pelayanan dapat dilakukan melalui contact center. Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut :

Penanganan gangguan jaringan internet.

Penawaran langganan produk TV berbayar.

Pelayanan perubahan paket berlangganan.

Penanganan kegagalan transaksi di mesin ATM.

Pembelian paket berlangganan.

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

50 questions

Bab 3/T4 : Konflik Dunia & Pendudukan Jepun di Negara Kita

Quiz

•

1st Grade - University

50 questions

Pedagogik

Quiz

•

1st Grade - Professio...

45 questions

แบบทดสอบวิชาไมโครคอนโทรลเลอร์

Quiz

•

KG - Professional Dev...

50 questions

UAS PROSES KEP & BERFIKIR KRITIS

Quiz

•

University

55 questions

UTS Botani farmasi

Quiz

•

University

50 questions

PSAT BAHASA INDONESIA 2025 KELAS XII

Quiz

•

12th Grade - University

55 questions

2024 BU & HO Conference

Quiz

•

University

50 questions

MONTHLY MEETING MD

Quiz

•

12th Grade - University

Popular Resources on Wayground

10 questions

5.P.1.3 Distance/Time Graphs

Quiz

•

5th Grade

10 questions

Fire Drill

Quiz

•

2nd - 5th Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

15 questions

Hargrett House Quiz: Community & Service

Quiz

•

5th Grade

20 questions

Main Idea and Details

Quiz

•

5th Grade

20 questions

Context Clues

Quiz

•

6th Grade

20 questions

Inferences

Quiz

•

4th Grade

15 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

4th Grade

Discover more resources for Other

18 questions

Informative or Argumentative essay

Quiz

•

5th Grade - University

20 questions

Disney Trivia

Quiz

•

University

20 questions

8.II_Review_TEACHER

Quiz

•

University

39 questions

Unit 7 Key Terms

Quiz

•

11th Grade - University

20 questions

Subject verb agreement practice

Quiz

•

University

20 questions

Quadrilaterals

Quiz

•

KG - University

5 questions

Examining Theme

Interactive video

•

4th Grade - University

25 questions

WWI, Great Depression, WWII

Quiz

•

KG - University