Temu Tulikup 27

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan peranan contact center. Salah satu peranan contact center yang berdampak pada penghematan biaya perusahaan adalah sebagai berikut:

• Penyelesaian Keluhan Pelanggan

• Peningkatan Produktivitas Pelayanan

• Penjualan Produk Baru

• Peningkatan Kualitas

• Pelayanan

  Perbaikan Kerusakan Produk

Berdasarkan fungsinya contact center dapat dibedakan dalam kelompok marketing, sales, service dan support. Dengan perkembangan pelayanan, contact center dapat memberikan kontribusi terhadap citra organisasi atau bisnis perusahaan. Beberapa fungsi contact center yang termasuk kategori service dalam meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Meningkatkan kecepatan penanganan keluhan.

• Meningkatkan kualitas pelayanan.

• Meningkatkan kapasitas pelayanan.

• Meningkatkan kategorisasi produk.

Contact center telah berkembang dan dimanfaatkan untuk melayani berbagai kebutuhan pelanggan. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan dengan baik. Salah satu peranan contact center yang berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut:

• Melakukan perbaikan proses bisnis.

• Melakukan peningkatan kualitas pelayanan.

• Melakukan survei kepuasan pelanggan.

• Melakukan penghematan biaya pelayanan.

• Menyediakan pelayanan pemesanan produk.

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut:

• Pelayanan pelanggan untuk nasabah perusahaan.

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna bersubsidi.

• Pelayanan pelanggan untuk Penumpang kelas Ekonomi.

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna TV Berbayar.

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna listrik prabayar.

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut, kecuali :

• Surat Tagihan Kartu Kredit.

• Pembungkus Makanan Cepat Saji.

• Botol Minuman Kesehatan.

• Kartu Pelanggan Prabayar.

• Aplikasi Mobile Banking.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan demikian Agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah :

• Penanganan pengguna lupa password.

• Penanganan pembatalan pemesanan paket berlangganan.

• Pelayanan perubahan alamat tagihan listrik.

• Penanganan gangguan jaringan internet.

• Penanganan perubahan data pengguna aplikasi.

Berbagai kegiatan pelayanan dapat dilakukan melalui contact center. Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut :

• Penanganan gangguan jaringan internet.

• Penawaran langganan produk TV berbayar.

• Pelayanan perubahan paket berlangganan.

• Penanganan kegagalan transaksi di mesin ATM.

• Pembelian paket berlangganan.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut:

• Menyediakan pembayaran biaya berlangganan air minum

• Menyediakan informasi ketersediaan produk

• Melakukan promosi paket berlangganan internet

• Menangani kesalahan jumlah tagihan internet

• Menyediakan pelayanan menaikkan limit kartu kredit

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Penanganan pembayaran tagihan kartu kredit.

• Penanganan kesalahan pengiriman paket.

• Penggantian kerusakan paket kiriman.

• Penanganan gangguan jaringan internet.

• Penanganan transfer belum masuk ke rekening.

Berbagai pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Kategorisasi tersebut dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan di contact center. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut:

• Pembayaran tagihan kartu kredit

• Perbaikan jaringan internet

• Pendaftaran berlangganan TV kabel

• Penggantian kerusakan paket kiriman

• Pemesanan makanan cepat saji