TEAM LEADER RENGGA

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan

demografik adalah sebagai berikut

• Pelayanan pelanggan untuk nasabah perusahaan

• Pelayanan pelanggan untuk Penumpang kelas Ekonomi

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna bersubsidi

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna internet bisnis

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna kartu prabayar

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut, kecuali

• Pemasangan nomor contact center pada botol minuman

• Pemasangan nomor contact center pada kartu pelanggan

• Pemasangan nomor contact center pada kantong belanja

• Pemasangan nomor contact center pada kendaraan pelanggan

• Pemasangan nomor contact center pada baju seragam petugas

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan dibutuhkan peran contact center untuk menunjukkan kontribusinya. Setiap kegiatan pelayanan contact center diharapkan dapat mendukung kegiatan bisnis atau organisasi. Secara umum, beberapa peranan contact center yang berdampak secara langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Membantu mengedukasi prosedur transaksi baru

• Menangani penambahan paket

• Menangani peningkatan jumlah pesanan

• Menangani transaksi pelanggan baru

• Menangani pembayaran pelanggan

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Chatbots untuk informasi promosi berlangganan

• Interactive Voice Response untuk informasi tagihan pelanggan

• Interactive Voice Response untuk bantuan kesalahan pesanan

• Interactive Voice Response untuk informasi saldo kartu kredit

• Interactive Voice Response untuk informasi produk perbankan

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

• Pembayaran tagihan kartu kredit

• Pemesanan makanan cepat saji

• Penggantian kerusakan paket kiriman

• Pendaftaran berlangganan TV kabel

• Perbaikan jaringan internet

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berdasarkan fungsi organisasi pelayanan contact center dibagi menjadi fungsi marketing, sales, service dan support. Beberapa peran contact center yang dilakukan untuk menjalankan fungsi support adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menyediakan pelayanan pemeliharaan produk

• Menyediakan pelayanan pembelian produk

• Menyediakan pelayanan bantuan perbaikan

• Menyediakan pelayanan pengiriman produk

• Menyediakan pelayanan jadwal instalasi

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pelayanan masukan perbaikan pelayanan petugas

• Apresiasi pelanggan atas penyelesaian kasus

• Pelayanan survei kepuasan pelanggan

• Pelayanan konsultasi ketentuan pembayaran baru

• Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang

     Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan demikian Agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah :

• Penanganan gangguan jaringan

• Pencatatan pengembalian produk pinjaman

• Penggantian kehilangan pengiriman barang

• Pengembalian kerusakan produk

• Penanganan kegagalan pembayaran

Berbagai kegiatan pelayanan dapat dilakukan melalui contact center. Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut : 

• Pembelian top-up pulsa telepon seluler

• Penjelasan ketentuan berlangganan

• Pemesanan paket produk kesehatan

• Pendaftaran internet berlangganan

• Pembayaran tagihan bulanan

Contact Center harus mampu mengelola keluhan pelanggan dengan profesional. Mereka harus memiliki pendekatan yang empatik, mendengarkan dengan seksama, dan berupaya menyelesaikan keluhan dengan cepat dan memuaskan. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Penggantian kerusakan paket kiriman

• Penanganan kesalahan pengiriman paket

• Penanganan pemesanan makanan cepat saji

• Penanganan gangguan jaringan internet

• Penanganan transfer belum masuk ke rekening