LATIHAN: RESPON ATAS KELUHAN PELANGGAN

Salah satu kebutuhan pelanggan adalah ...

• tidak ingin diperlakukan sebagai orang penting

• membutuhkan informasi yang jujur dan benar

• akan memperhatikan petugas pelayanan secara istimewa dan khusus

• menginginkan potongan harga sebesar-besarnya

• selalu berupaya untuk mencari-cari kesalahan penjual

Dibawah ini langkah dalam menangani keluhan yakni:

• Menghindari tamu

• Mengikuti kemauan tamu

• Harga makanan yang terlalu mahal

• Mendengarkan keluhan tamu

• Tour yang membosankan

Komplain tidak dapat dihindari, tetapi dapat….

• Dihilangkan

• Dikelola

• Disembunyikan

• Dimaksimalkan

• Diminimalkan

Apa kegunaan kita mengenali keluhan tamu ...

• Proses pelayanan yang teralu lama

• Memberikan harga murah bagi tamu

• Mengetahui jeleknya manajemen

• Mengetahui siapa petugas yang tidak beres

• Mengenal karakter pelanggan dan Mengetahui performa manajemen

Salah satu contoh complain yang terjadi di hotel atau restoran adalah….

• Penundaan jadwal pesawat

• Paket wisata tidak sesuai kenyataan

• Petugas service tidak ramah

• Toilet di objek wisata kotor

• Pengetahuan produk meningkat

Dibawah ini tidak termasuk hal – hal yang menyebabkan timbulnya ketidakpuasan pelanggan adalah ...

• Proses pelayanan yang teralu lama

• Sikap petugas yang tidak bersahabat

• Pelayanan tidak sesuai dengan harapan

• Suasana lingkungan hotel mendukung bagi pelanggan

• Petugas terlalau menawarakan promosi yang berlebihan

Komplain yang diakibatkan oleh petugas yang tidak ramah, gaduh dan membuat tamu tidak nyaman karena ucapan yang menyinggung perasaan disebut...

• Staff Complaint

• Irrational complaint

• Facility complaint

• Service complaint

• Own complaint

Komplain yang lebih banyak disebabkan karena kekurangtahuan tamu terhadap penggunaan fasilitas yang tersedia disebut ...

• Staff Complaint

• Irrational complaint

• Facility complaint

• Service complaint

• Own complaint

Memberikan pelayanan yang memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan, serta berfokus kepada pelanggan adalah ...

• Manfaat pelayanan prima

• Prinsip pelayanan prima

• Tujuan pelayanan prima

• Cara menangani keluhan

• Jenis pelayanan prima

Berikut ini yang bukan termasuk alasan pelanggan enggan melakukan komplain kepada perusahaan adalah….

• Keluhan membuang-buang waktu dan tenaga

• Keluhan tidak akan memberikan manfaat

• Pelanggan tidak tahu harus kemana mengajukan keluhan

• Pelanggan merasa puas dengan layanan perusahaan

• Pelanggan malu untuk complaint