KVMN_OPAL_01

HỌ TÊN NHÂN VIÊN:

MÃ SỐ NHÂN VIÊN:

1.KHI SỬ DỤNG TỪ NGỮ TRONG GIAO TIẾP,CHÚNG TA " KHÔNG NÊN " LÀM GÌ ?( chọn nhiều hơn 1 đáp án )

• Sử dụng tiếng lóng, ngôn ngữ vùng miền
• Sử dụng các từ ngữ nghiệp vụ trong bãi xe mặc dù bạn nghĩ là KH khó mà hiểu
• Dùng từ ngữ thô tục, nhạy cảm
• Dùng từ ngữ kêu gọi sự hợp tác

2.Thế nào là biết cách lắng nghe một cách tích cực khi khách hàng nói ?

• Để khách hàng nói hết ý của mình, không cắt ngang lời khi khách hàng đang nói
• Đặt câu hỏi khi thích hợp, tập trung trọn vẹn vào việc lắng nghe
• Hiểu và cảm nhận
• Cả 3 câu đều đúng

3.Những điều lưu ý về giọng nói khi giao tiếp ? (chọn nhiều hơn 1 đáp án)

• Thoải mái sử dụng giọng vùng miền của mình vì lười thay đổi
• Giọng nói rõ ràng, tốc độ nói vừa phải
• Nên thể hiện cảm xúc, đồng cảm trong lời nói của mình
• Luôn luôn mỉm cười trong mọi tình huống (kể cả trong các trường hợp đáng tiếc khi khách hàng bị mất tài sản…)

4.Yếu tố nào quan trọng nhất trong giao tiếp ?

• Biết cách sử dụng từ ngữ
• Biết cách sử dụng giọng nói của mình
• Điệu bộ nghiêm túc. Tác phong chỉn chu, thái độ tích cực thể hiện sự hỗ trợ
• Lắng nghe khách hàng

5.Khi giao tiếp bằng lời, khi nói nên lưu ý những điều gì ? ( chọn nhiều hơn 1 đáp án )

• Giọng nói rõ ràng, dùng từ ngữ dễ hiểu, trình bày mạch lạc
• Nên tập dợt trước ở nhà cho những tình huống thường gặp trong bãi xe để tăng sự tự tin
• Cả A và B đều đúng
• Không có câu nào đúng

6.Theo bạn thái độ nào là phù hợp khi giao tiếp với khách hàng?

• Thái độ từ chối trách nhiệm dẫn dắt đến việc đùn đẩy trách nhiệm sang người khác
• Thái độ mong muốn giúp đỡ khách hàng sẽ dẫn dắt bạn làm hài lòng khách hàng
• Thái độ trịnh thượng cho mình có quyền trong bãi xe dẫn đến hành động quát nạt khách hàng
• Không có câu nào đúng

7.Những việc " KHÔNG NÊN " làm khi giao tiếp với khách hàng? (chọn nhiều hơn 1 đáp án)

• Chỉ tay vào mặt khách hàng khi nói chuyện
• Xưng hô lịch sự, gọi khách hàng bằng Anh/Chị
• Thể hiện hành động thái quá, nói chuyện lớn tiếng
• Đứng rất gần với khách hàng để tạo sự thân thiện

8.Theo bạn khi khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bãi xe thì khách hàng nào sau đây sẽ mang lại lợi ích cho bãi xe chúng ta ?

• Ngại mất thời gian nên không khiếu nại hay góp ý cho chúng ta
• Không khiếu nại trực tiếp, về nhà chia sẻ lên mạng xã hội để chia sẻ những điều họ không hài lòng
• Dành 15p đến khiếu nại trực tiếp thậm chí la mắng với chúng ta, thể hiện sự không hài lòng và yêu cầu chúng ta phải khắc phục cho họ
• Không thèm trao đổi với chúng ta, đến thẳng quầy CSKH để làm đơn khiếu nại