SOAL KPI DAN SURVEY TBCCI 2023

Suatu contact center melakukan survei kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post-call survey dengan menggunakan SMS, diperoleh hasil bahwa ada 10 penelepon yang menyatakan sangat tidak puas, 25 yang tidak puas atas pelayanan contact center, 862 yang puas, 305 yang sangat puas dan 268 yang netral. Indikator awal menunjukkan bahwa kurangnya kewenangan agent contact center dalam menyelesaikan masalah yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan data tersebut dengan menghitung pencapaian Customer Satisfaction (CSAT) menggunakan metode top 2-box, maka pencapaian CSAT adalah:

• 79,93 %

• 76,99 %

• 79,39 %

• 80,59 %

• 75,79 %

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja Team Leader contact center dengan berbagai parameter. Berdasarkan data kinerja tersebut, yang pencapaiannya paling baik adalah:

• Quality Monitoring Score

• Team Productivity

• First Contact Resolution

• Adherent to Schedule

• Customer Satisfaction

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja Team Leader contact center dengan berbagai parameter. Berdasarkan data kinerja tersebut, pernyataan-pernyataan berikut adalah benar, kecuali :

• Quality Monitoring Score dengan bobot tertinggi

• Adherent to Schedule sudah tercapai

• Kinerja Produktivitas dibawah target

• Kepuasan pelanggan belum mencapai target yang di tetapkan

• KPI Team leader kurang dari 97%

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja Team Leader contact center dengan berbagai parameter. Berdasarkan data kinerja tersebut dan prioritas perbaikan yang harus dilakukan, maka tindakan perbaikan yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Melakukan briefing atau pengarahan secara rutin

• Meningkatkan kewenangan dalam menyelesaikan masalah

• Melakukan simulasi kasus pelayanan

• Menyediakan media pelayanan alternatif

• Memberikan pelatihan kemampuan Analisa

Jika selama bulan November contact center tersebut tidak mengalami drop call, maka jumlah call yang terjawab dalam kurun waktu service level adalah

• 10.835

• 12.655

• 13.808

• 11.502

• 10.349

Dengan menggunakan data tersebut, maka pada bulan November cost per agent dari contact center tersebut adalah:

• Rp 7.410.240

• Rp 7.422.585

• Rp 7.447.275

• Rp 7.459.620

• Rp 7.434.930

Berdasarkan data dari contact center tersebut, cost per call cenderung lebih besar dari target. Untuk itu beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mengurangi biaya adalah sebagai berikut:

•    Menambah jumlah agent yang bertugas

• Menyediakan pelayanan swalayan

• Mengurangi terjadinya turnover

• Meningkatkan produktivitas agent

• Mengurangi terjadinya abandon call

Dengan menggunakan parameter perhitungan kinerja tersebut, maka pencapaian kinerja contact center tersebut pada bulan Oktober adalah:

• 96,02%

• 95,56%

• 95,10%

• 95,33%

• 95,79%

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap pelanggan yang menggunakan pelayanan contact center. Berdasarkan Post-call survey dengan menggunakan online survey diperoleh data, responden yang sangat puas 321, yang puas 870, yang tidak puas 43 dan yang sangat tidak puas ada 15 serta yang menyatakan biasa saja atau netral ada 344 responden. Indicator awal menunjukkan bahwa terlalu menunggu untuk mendapatkan pelayanan agent yang dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

• Jumlah pelanggan yang tidak puas lebih banyak dari pada yang puas

• Pencapaian CSAT kurang dari 75%

• Jumlah pelanggan yang puas lebih banyak dari pada yang tidak puas

• Jumlah responden kurang dari 1600

• Pencapaian CSI kurang dari 4

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan. Berdasarkan post-call survey dengan menggunakan online survey diperoleh data sesuai dengan tabel indicator awal menunjukkan bahwa terlalu menunggu untuk mendapatkan pelayanan agent yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, pernyataan berikut ini adalah salah, kecuali:

• Persentase Detractor adalah 13,08%

• Pencapaian NPS adalah 41

• Jumlah Responden adalah 442

• Persentase Passives adalah 32,31%

• Persentase Promoters adalah 54,74%