Gestión de conflictos y reclamaciones

A través de una … el cliente, manifiesta su disconformidad con el producto recibido o con el servicio prestado.

• Sugerencia

• Queja

• Reclamación

• Denuncia

Answer explanation

La reclamación suele ser por escrito y en la denuncia el cliente no pide nada para sí, sino que simplemente pone en conocimiento de la Administración un incumplimiento de la normativa vigente.

Utilizando un ejemplo práctico, establece la diferencia que existe entre queja, sugerencia y reclamación.

Sobre la encuesta de satisfacción… qué afirmación no es correcta

• El orden de las preguntas debe ir de lo general a lo particular

• Se recomienda incluir preguntas de control que comprueben la validez de las respuestas

• Es conveniente que el cuestionario no supere los 15 minutos

• Las preguntas deben inducir a dar una determinada respuesta

¿Cuáles te parecen buenos medios para canalizar opiniones y reclamaciones?

• La página web de la empresa

• RRSS y foros

• Correo electrónico

• Todos me parecen buenos medios

Para la correcta aplicación de la normativa es preciso diferenciar entre consumidor, usuario y cliente. Es por ello que si hablamos de CLIENTE…

• Interviene en las relaciones de compra-venta como destinatario final

• Es el destinatario final de un servicio

• Es quien adquiere el bien o servicio

• Es obligatorio que sea una persona física

Que organización no es una asociación de consumidores…

• OMIC

• OCU

• FACUA

• ADICAE

Indica si es verdadero o falso: Una reclamación siempre solicita una compensación a la empresa ante la cual se interpone.

Indica si es verdadero o falso: Es imperativo que la empresa utilice un modelo de reclamación establecido por la Administración.

¿Qué característica crees que no es propia de un buen negociador?

• Ser una persona impulsiva

• Seguridad en sí mismo y en los planteamientos

• Actuar de

  buena fé

• Ser un buen comunicador

Valora la calidad del cuestionario:

• Muy útil

• Muy difícil

• No sirve para nada

• Indiferente