UD 7 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

La persona que compra productos o contrata servicios de una empresa o un profesional es un...

• Cliente

• Usuario

• Prescriptor

• Consumidor

En un proceso de compra, la persona que tiene gran conocimiento y puede influir en la decisión final, tiene un rol de...

• Iniciador

• Influyente o especificador

• Prescriptor

• Decisor

Es la persona que disfruta del producto o servicio comprado, es decir, quien lo usa o consume.

• Usuario

• Iniciador

• Comprador

• Decisor

Verdadero o falso: los tipos de clientes no son orientativos ni dinámicos. Las personas nos comportamos igual en todos los procesos de compra.

• Verdadero

• Falso

El tipo de cliente con el que podemos identificarnos puede cambiar en función de:

• El producto o servicio en cuestión

• El momento en que realicemos la compra

• El producto o servicio en cuestión y/o el momento en que realicemos la compra

• Ninguna de las anteriores

Una característica del cliente indeciso es que...

• No suele tener dudas

• No necesita mucha información sobre el producto

• Suele consultar diferentes ofertas

• Toma decisiones con rapidez

¿Qué deberíamos hacer si nos encontramos ante un cliente silencioso?

• Realizar preguntas generales para facilitar su respuesta

• Adaptarnos a su forma de ser y permitir largos tiempos de silencio

• Utilizar un tono de voz elevado para captar su atención

• Mostrarnos amables e interesados para generar cercanía

¿Qué dos tipos de clientes destacan por mostrar aires de superioridad en sus interacciones comerciales?

• Egocéntrico y reflexivo

• Agresivo y conversador

• Reflexivo y conversador

• Egocéntrico y agresivo

¿Con qué tipo de cliente resulta especialmente difícil mantener el foco de la conversación en la venta?

• Conversador o entusiasta

• Entendido o egocéntrico

• Indeciso

• Agresivo o discutidor

Señala la característica FALSA relativa al cliente escéptico:

• Se centra en lo negativo

• Es desconfiado

• Está a la defensiva

• Tiene poca seguridad en sí mismo