Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kedisiplinan adalah sebagai berikut:

Pencatatan ketepatan jam kerja pelayanan

pengukuran kesesuaian tindak lanjut pelayanan.

Pengukuran kesesuaian memberikan solusi.

Berbagai indikator dapat digunakan untuk mengukur kinerja outbound contact center. Dengan demikian bisa dibandingkan antara pencapaian kinerja dan target yang ditetapkan. Beberapa key performance indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja outbound adalah sebagai berikut. kecuali :

Average handling time yang rendah.

Seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi, berbagai media komuniikasi digunakan untuk mendukung pelayanan contact center. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan di contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelayanan informasi detail produk melalui live chat.

Pelayanan edukasi melalui Virtual Assistant.

Pelayanan pemesanan melalui Mobile Apps.

Pelayanan pendaftaran melalui formulir di Website.

Pelayanan informasi melalui Chatbots

Berbagai indikator dapat digunakan untuk menentukan keberhasilan kegiatan outbound contact center. Jika pencapaian Right Contact Ratio yang jauh Iebih rendah dan target, maka hal tersebut bisa merupakan indikator berikut ini, kecuali:

Ketidak sesuaian manfaat produk

Kesalahan penggunaan nomor telepon.

Kesalahan pemilihan database prospek.

Menurunnya motivasi Telemarketer.

Pengukuran kinerja outbound contact center dapat dthedakan atas kinerja kualitas dan produktivitas. Dengan melakukan pengukuran kualitas, maka dapat dijadikan acuan pencapaian kinerja dan target yang ditetapkan. Beberapa hal yang mempengaruhi kualitas proses kerja Telemarketer adalah sebagai berikut, kecuali:

Kesesuaian Nomor Telepon Prospek.

Kesesuaian Kemampuan Negosiasi.

Kesesuaian Penanganan Penolakan.

Berbagai indikator dapat digunakan untuk mengukur kinerja outbound contact center. Dengan demikian bisa dibandingkan antara pencapaian kinerja dan target yang ditetapkan.Jika pencapaian closing Ratio Iebih rendah dan target, maka hal tersebut bisa merupakan indikator berikut, kecuali :

Ketidak sesuaian waktu menelepon

Salah satu indikator yang digunakan dalam pengawasan operasional adalah Average Talk Time Agent Outbound contact center. Semakin lama waktu yang digunakan Telemarketer untuk berbicara dengan prospek berdampak pada biaya penggunaan telepon. Jika pencapaian Average Talk Time seorang agent contact center lebih lama dan rata-rata agent lainnya, maka hal ini merupakan indikator sebagai berikut, kecuali:

Keterbatasan kemampuan mengatasi penolakan prospek.

Keterbatasan penguasaan pencatatan pesanan.

Keterbatasan penguasaan prosedur penjualan.

Keterbatasan kemampuan komunikasi.

Berbagai teknologi digunakan untuk memudahkan pekerjaan termasuk kegiatan contact center. Predictive Dialing System merupakan salah satu teknologi yang banyak digunakan pada kegiatan Telemarketing atau Desk Collection. Beberapa manfaat menggunakan Teknologi Predictive Dialing System pada kegiatan Outbound Campaign adalah sebagai berikut, kecuali:

Melakukan pengturan kualitas pemessanan

Meningkatkan produktivitas kerja Agent Outbound.

Mengurangi kesalahan proses penyambungan.

Menurunkan waktu jeda Agent Outbound.

Mengatur penggunaan database prospek.

Beberapa teknologi dapat dimanfaatkan dalam kegiatan outbound contact center, sehingga dapat membantu meningkatkan keberhasilan program. Beberapa manfaat menggunakan Teknologi Customer Relationship Management pada kegiatan telemarketing adalah sebagai berikut, kecuali:

Mengurangi kesalahan transaksi.

Melaporkan produktivitas penjualan.

Beberapa teknologi dapat dimanfaatkan dalam kegiatan outbound contact center, sehingga dapat membantu meníngkatkan keberhasilan program. Beberapa teknologi yang dapat digunakan dalam pengawasan operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Customer Relationship Management System.

Beberapa teknologi dapat dimanfaatkan dalam kegiatan outbound contact center, sehingga dapat membantu meningkatkan keberhasilan program. Beberapa manfaat menggunakan teknologi Predictive Dialing System pada outbound contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Meningkatkan Produktivitas Telemarketer

Menurunkan Waktu Jeda (Idle Time)

Pengukuran kinerja outbound contact center dapat dibedakan atas kinerja kualitas dan produktivitas. Pengukuran produktivitas dapat membantu untuk melakukan pengembangan keterampilan agent outbound. Salah satu ukuran produktivitas berdasarkan nilai adalah sebagai berikut:

Jumlah pembayaran atas transaksi penjualan

Jumlah pelanggan yang melakukan pesanan.

Nilai kualitas atas proses penjualan

Jumlah pelanggan yang melakukan pembayaran

Produktivitas Agent Outbound yang tinggi merupakan salah satu ¡ndikator untuk menjamin pencapaian target. Produktivitas dapat diukur berdasarkan banyaknya kegiatan yang dilakukan atau besamya nilai transaksi. Beberapa hal yang dapat digunakan sebagai ukuran nilai Produktivitas Agent Outbound adalah sebagai berikut, kecuali:

Total nilai pendapatan pelanggan

Total nilai pengiriman paket minuman.

Total nilai realisasi pinjaman.

Total nilai pembayaran polis asuransi.

Total nilai penjualan produk kesehatan.

Salah satu indikator yang digunakan dalam pengawasan operasional adalah Average Talk Time Agent Outbound contact center. Semakin lama waktu yang digunakan Telemarketer untuk berbicara dengan prospek berdampak pada biaya penggunaan telepon. Jika pencapaian Average Talk Time seorang agent contact center lebih lama dari rata-rata agent lainnya, maka hal ini merupakan indikator sebagai berikut, kecuali:

Keterbatasan aplikasi sistim informasi

Keterbatasan penguasaan prosedur penjualan.

Keterbatasan kemampuan komunikasi.

Keterbatasan penguasaan pencatatan pesanan.

Keterbatasan kemampuan mengatasi penolakan prospek.

Berbaga teknonogi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yeng tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang digunakan agent untuk membantu verifikasi data pelanggan adalah sebagai berikut:

Customer Relationsip Management

Dalam memberan pelayenan contact center harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Salah satu metode survei kepuasan pelanggan yang menggunakan parameter pilihan yang paling banyak adalah:

Metode Net Promoter Score (NPS).

Metode Customer Effort Score (CES).

Metode Customer Experience (CX).

Metode Customer Satisfaction (CSAT)

Metode Customer Satisfaction index (CSl).

Berbagai teknologi digunakan di contact center untuk membantu proses pelayanan dan pengawasan operasional. Beberapa manfaat menggunakan Teknologi Automatic Call Distribution pada pelayanan contact center adalah sebagai benkut, kecuali:

Menyediakan informasi tagihan pelanggan

Memberikan Announcement selama pelanggan menunggu.

Mencatat status aktivitas agent.

Teknologi Quality Management System atau dikenal juga sebagai Quality Recording System banyak digunakan di contact center. Beberapa fitur yang tersedia pada teknologi Quality Recording dan dapat diterapkan dalam membantu pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Voice Tag untuk membantu menyediakan lnformasi Pelayanan

Natural Language Speech Recognition (NLSR) untuk emotional detection.

Remote Silent Monitoring untuk pengawasan secara real-time.

Online evaluation form untuk membantu memberikan penilaian rekaman.

Speech to Text Analytics untuk analisis risiko pelayanan.

Teknologi Customer Relationship Management System (CRM) dibutuhkan dalam pelayanan customer. Beberapa manfaat menggunakan teknologi Customer Relationship Management System (CRM) pada pelayanan customer service adalah sebagai berikut, kecuali:

Membantu mengurangi biaya pelayanan.

Membantu pencatatan kebutuhan pelayanan.

Membantu pencatatan data transaksi.

Membantu mengurangi kesalahan pemesanan

Membantu pencatatan data pelanggan.

Bank Indonesia (BI) meluncurkan standar Quick Response (QR) Code untuk pembayaran melalui aplikasi uang elektronik server based dompet elektronik, atau mobile banking yang disebut QR Code Indonesian Standard (QRIS). Beberapa manfaat menggunakan teknologi QRIS pada pelayanan Customer Service adalah sebagai berikut, kecuali:

Memudahkan untuk penarikan uang tunai.

Transaksi langsung tercatat dan diterima merchant.

Bersifat universal untuk digunakan di dalam atau luar negeri

Mudah digunakan dan berbagai aplikasi seluler

Efisiensi perangkat alat pembayaran.

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa contoh penerapan teknologi swalayan pada pelayanan customer service adalah sebagai berikut, kecuali:

Mesin Kasir untuk pembayaran pesanan

Vending machine untuk pembelian minuman.

Penyediaan mesin pencetakan rekening.

Penyediaan nomor antrian untuk pelanggan.

Penyediaan mesin ATM untuk pengambilan uang tunai.

Seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi, berbagai media komuniikasi digunakan untuk mendukung pelayanan contact center. Penggunaan berbagai media komunikasi diterapkan dalam menyediakan pelayanan contact center. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan di contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali:

Pelayanan penawaran melalui Live Chat.

Pelayanan pemesanan melalui Mobile Apps.

Pelayanan pendaftaran melalui formulir di Website

Pelayanan informasi detail produk melalui Chatbot.

Pelayanan edukasi melalui Virtual Assistant.