La réclamation client

Qualifier une réclamation implique de déterminer l'origine et le motif de la réclamation

• VRAI

• FAUX

Une réclamation recevable porte forcement sur une erreur de l'enseigne ou sur un dysfonctionnement du produit

• FAUX

• VRAI

Si la panne provient d'une mauvaise utilisation du produit, la réclamation est fondée, et la procédure peut être engagée !?

• oui, Tout à fait

• Non, c'est de la faute du client

• 50/50

La réponse au traitement d'une réclamation peut être présentée oralement, l'écrit n'est pas utile.

• VRAI

• FAUX

• Je sais pas

Lors du traitement d'une réclamation, il n'est pas utile d'adapter son attitude au profil du client.

• On s'en fou

• Vrai

• Faux

• Demande à Farès

l'écoute active et l'empathie s'applique exclusivement aux situations conflictuelles

• VRAI

• FAUX

• Je frappe et je parle après

• l'écoute active c'est quoi ça

Face à un client agressif, un brin d'humour permet de désamorcer la situation ...

• Pas de bras pas de chocolat

• 
• Vraiiiiiiiiiiiiiiii

• FAUX :-(

Le stress a forcement un impact négatif sur la vie professionnelle

• Le quoi ?

  Regarde Farès pas stresser le monsieur

• VRAI

• FAUX

• Demande à Enzo

Il existe des réclamations ...

• Fondées

• non fondées

• je sais pas j'ai pas écouter MIKA

Un client peut être ?

• Sincere

• Sentimentale

• Opportuniste

• râleurs ou agressif

• Silencieux