Relation client omnicanale

L'omnicanalité peut être définie par :

• une logique de cloisonnement entre les différents canaux relationnels exploités

• une étanchéité des canaux entre eux

• l’usage de plusieurs canaux relationnels

• une interconnexion des canaux relationnels entre eux

La fidélité émotionnelle peut-être définie comme :

• le fait pour un client de racheter la même marque à plusieurs reprises

• le fait d’adhérer au programme de fidélisation d’une marque

• un moyen d’améliorer la connaissance client

• un engagement profond pour acheter un nouveau produit en dépit des facteurs d’influence susceptibles de provoquer un changement de comportement d’achat

Une expérience sans couture permet d'apporter :

• Une expérience client homogène quelque soit le canal de contact et/ou d'achat sollicité

• Une expérience personnalisée et interactive

• Une expérience uniquement incarnée par une interaction humaine

• Une approche qui assure à l'entreprise une expérience réussie

Les outils Drive to store se caractérisent par :

• Le recours à des outils digitaux pour générer de la visibilité et du trafic en magasin

• Une démarche de recherche d'informations sur internet avant un achat en magasin

• Le recours à des outils digitaux pour générer de la visibilité et du trafic sur un site internet

• Une pratique selon laquelle un consommateur réalise une démarche d'information en magasin avant de commander en ligne

Le Showrooming est un phénomène caractérisé par :

• Une démarche de recherche d'informations sur internet avant un achat en magasin

• Une pratique selon laquelle un consommateur réalise une démarche d'information en magasin avant de commander en ligne

• Le recours à des outils digitaux pour générer de la visibilité et du trafic sur un site internet

• Le recours à des outils digitaux pour générer de la visibilité et du trafic en magasin

Identifiez les difficultés rencontrées par les entreprises dans la mise en oeuvre de concepts s'appuyant sur le principe de showrooming.

• Nécessite de repenser le modèle économique du magasin

• Nécessite de repenser le rôle du magasin et de son approche relationnelle

• Ne s'applique en général qu'à des magasins "Flagship"

• Implique de généraliser la démarche pour la faire accepter au plus grand nombre

La fidélité liée au prix peut être définie par :

• Un comportement économique rationnel dont les motivations sont la gestion prudente d'un budget ou la nécessité financière

• Un lien affectif fort à l'entreprise, gage de préférence

• Une fidélité opportuniste pouvant renforcer la volatilité de certains clients

• Un consommateur qui n'a pas le choix à l'achat en raison d'une situation de monopole

Identifiez les risques d'une connaissance client accrue.

Quels sont les programmes de fidélité les plus répandus ?

• Les programmes de fidélité par récompenses

• Les programmes de fidélité mutualismes

• Les perkonomics

• Les clubs

Qu'entend t-on par Perkonomics ?

• Des avantages, souvent très simples qui sont offerts aux clients

• Des avantages plus importants et plus fréquents pour les clients les plus fidèles

• Un programme de fidélité à points

• Un programme de fidélité mutualisé