L.A.S.T. Handling Complaint

Complaint Customer, terjadi akibat dari...

• Ketidak Puasan

• Slow Response

• Merasa Tidak Dipedulikan

• Semua jawaban benar

Mendengarkan complaint dengan seksama dan mencatat hal - hal penting, adalah pengertian dari...

• Empati

• Active Listening

• Simpati

• Suggest Solution

Pada saat Customer sedang menyampaikan keluhannya, yang tidak boleh kita lakukan adalah...

• Mencatat Keluhan

• Memotong Pembicaraan

• Menunjukan Empati

• Meminta Maaf

"Mohon maaf Bpk/ Ibu, atas ketidak nyamanan yang terjadi..", merupakan bagian dari handling complaint yaitu...

• Listen

• Appologize

• Suggest Solution

• Thank You

Pada saat member mulai berbicara dengan nada yang meninggi, maka kita diperkenankan menaikan intonasi bicara...

• Benar

• Salah

Apabila complaint yang terjadi diakibatkan kesalahan Customer itu sendiri, maka kita tidak perlu meminta maaf...

• Benar

• Salah

Ketika complaint yang terjadi perlu dieskalasi kepada atasan kita, maka Customer harus menceritakan kembali dari awal mengenai keluhan yang Ia sampaikan..

• Benar

• Salah

Apabila kita sebagai atasan menerima eskalasi complaint dari staff, maka yang perlu dilakukan atasan kepada Customer yang menyampaikan complaint adalah...

• Mencatat Keluhan

• Menampung Keluhan

• Mengkonfirmasi Keluhan Yang Disampaikan

• Mendengarkan Keluhan

Yang perlu diperhatikan ketika menerima complaint adalah...

• Tersenyum Ramah

• Menghilangkan Expresi Senyum dan Mengganti Dengan Empati

• Mengabaikan

• Panik

Apabila kita menerima complaint melalui sosial media, maka kita boleh menjawab panjang lebar dengan emosi, karena identitas kita tersamarkan.

• Benar

• Salah