Evidencia conocimiento- G-3

Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido especial. La persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial. Atiende todos sus requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El cliente se va feliz, porque fue muy bien atendido. Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no le es entregado. Se comunica con la empresa y allí le indican que hubo un problema con su pedido y no le podrá ser entregado sino hasta dentro de una semana. Estamos frente a una falla de:

•      Servicio al cliente

• fidelización al cliente.

• Atención al cliente

• ninguna de las anteriores

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.  Por lo tanto, Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001) nos presenta 7 principios para definir al cliente, en las siguientes opciones elija cual no se considera un principio:

• Un cliente es la persona más importante de cualquier empresa.

• Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de ellos.

• Un cliente es una interrupción de nuestro trabajo, cada vez que ingresa a la empresa.

•   Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.

Servicio al cliente es:

•       Trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él.

•   Atención a los datos que haga por su parte el cliente de sus inquietudes, necesidades o problemas.

• ofrecer al consumidor los productos que él desea.

• Articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente.

  En la evolución del servicio se distinguen tres escuelas que son la Nórdica, americana y la Hispana; y la escuela que ha sido liderada por estudiosos argentinos, colombianos y mexicanos es:

•         Americana

•     Nórdica

•    Hispana

•    Todas las anteriores..

Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un triángulo la filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes:

•       Cliente, estrategia, normas y gente.

•   Gente, estrategia, sistemas, personal.

•   Gente, promesa del servicio, sistemas y cliente.

• Cliente, estrategia, gente y sistemas.

  La atención al cliente se puede realizar mucho más eficazmente si se tiene en cuenta que ésta sigue una secuencia que recorre las siguientes fases: (presentación, atención, comprensión, solución, despedida). Por lo tanto, la presentación es:

•        Escuchar eficazmente al cliente, sin interrumpir al cliente hasta que haya finalizado su mensaje, sin juzgar anticipadamente.

•     Dar al cliente en sus primeros momentos de contacto con él una predisposición a comprender y a solucionar el problema. Se debe mantener verbal y gestualmente comportamientos de saludo y bienvenida.

•    Finalizar la atención de una forma adecuada en la etapa final; se verifica con el cliente la satisfacción sobre el servicio realizado.

•    Asegura el entendimiento de los distintos mensajes expuestos por el cliente. Podemos formular preguntas eficaces. Sería buena verificar la información obtenida y resumir lo transmitido por el cliente.

  La atención al cliente se puede realizar mucho más eficazmente si se tiene en cuenta que ésta sigue una secuencia que recorre las siguientes fases: (presentación, atención, comprensión, solución, despedida). Por lo tanto, la despedida es:

•        Escuchar eficazmente al cliente, sin interrumpir al cliente hasta que haya finalizado su mensaje, sin juzgar anticipadamente.

•     Dar al cliente en sus primeros momentos de contacto con él una predisposición a comprender y a solucionar el problema. Se debe mantener verbal y gestualmente comportamientos de saludo y bienvenida.

•    Finalizar la atención de una forma adecuada en la etapa final; se verifica con el cliente la satisfacción sobre el servicio realizado.

•    Asegura el entendimiento de los distintos mensajes expuestos por el cliente. Podemos formular preguntas eficaces. Sería buena verificar la información obtenida y resumir lo transmitido por el cliente.

  La atención al cliente se puede realizar mucho más eficazmente si se tiene en cuenta que ésta sigue una secuencia que recorre las siguientes fases: (presentación, atención, comprensión, solución, despedida). Por lo tanto, la atención es:

•        Escuchar eficazmente al cliente, sin interrumpir al cliente hasta que haya finalizado su mensaje, sin juzgar anticipadamente.

•     Dar al cliente en sus primeros momentos de contacto con él una predisposición a comprender y a solucionar el problema. Se debe mantener verbal y gestualmente comportamientos de saludo y bienvenida.

•    Finalizar la atención de una forma adecuada en la etapa final; se verifica con el cliente la satisfacción sobre el servicio realizado.

•    Asegura el entendimiento de los distintos mensajes expuestos por el cliente. Podemos formular preguntas eficaces. Sería buena verificar la información obtenida y resumir lo transmitido por el cliente.

  La atención al cliente se puede realizar mucho más eficazmente si se tiene en cuenta que ésta sigue una secuencia que recorre las siguientes fases: (presentación, atención, comprensión, solución, despedida). Por lo tanto, la comprensión es:

•        Escuchar eficazmente al cliente, sin interrumpir al cliente hasta que haya finalizado su mensaje, sin juzgar anticipadamente.

•     Dar al cliente en sus primeros momentos de contacto con él una predisposición a comprender y a solucionar el problema. Se debe mantener verbal y gestualmente comportamientos de saludo y bienvenida.

•    Finalizar la atención de una forma adecuada en la etapa final; se verifica con el cliente la satisfacción sobre el servicio realizado.

•    Asegura el entendimiento de los distintos mensajes expuestos por el cliente. Podemos formular preguntas eficaces. Sería buena verificar la información obtenida y resumir lo transmitido por el cliente.

  La atención al cliente se puede realizar mucho más eficazmente si se tiene en cuenta que ésta sigue una secuencia que recorre las siguientes fases: (presentación, atención, comprensión, solución, despedida). Por lo tanto, la solución es:

•        Escuchar eficazmente al cliente, sin interrumpir al cliente hasta que haya finalizado su mensaje, sin juzgar anticipadamente.

•     Dar al cliente en sus primeros momentos de contacto con él una predisposición a comprender y a solucionar el problema. Se debe mantener verbal y gestualmente comportamientos de saludo y bienvenida.

•    Se explica las acciones necesarias para satisfacer las necesidades del cliente, informando sobre el procedimiento y trámites correspondientes que la empresa procede a efectuar.

•    Asegura el entendimiento de los distintos mensajes expuestos por el cliente. Podemos formular preguntas eficaces. Sería buena verificar la información obtenida y resumir lo transmitido por el cliente.