Gestion du bad buzz

Ma structure fait la une de VSD avec une photo de mon patron en maillot de bain sur le site « copain d’avant » :

• C’est anecdotique, je ne fais rien… Il n’est plutôt pas mal !

• Je mobilise toute ma direction et demande immédiatement le retrait du journal

• J’installe une veille et me place pour le moment du côté des rieurs

Ma structure n’a mis en place aucun dispositif de gestion ou communication de crise :

• Ce n’est pas grave, nous serons meilleurs dans l’improvisation

• Aujourd’hui personne ne peut se dire à l’abri, il est temps de se mobiliser

• Pas de souci, nous ne sommes pas dans un secteur à risque

Un événement marquant ou exceptionnel vient de se produire sur mon site. Combien de temps mettront les médias pour s’emparer de l’événement ?

• 10 sec

• 10 min

• 1h

Pour des raisons d’agenda, l’équipe de crise ne peut se réunir au complet avant un délai de 1h30. Nous sommes néanmoins déjà sollicités par les médias.

• Nous attendons la présence de tous avant de choisir de répondre

• Je dis que nous sommes mobilisés, j’élabore les premières réponses à valider dès que tout le monde sera là

• Je dis que nous ne sommes pas prêts à communiquer

Les médias nous sollicitent sur un événement depuis 30 minutes. Que s’est-il passé ? Quelles sont les conséquences…

• J’indique que cela vient de se produire, que la direction est mobilisée, qu’à cette heure, il est trop tôt pour faire des hypothèses. J’annonce un prochain point presse et m’engage à communiquer régulièrement

• e ne sais pas. Et je ne répondrai que lorsque je saurai précisément ce qui s’est produit. Éventuellement, ce soir !

• J’ai une idée en tête, c’est une première piste, je vais la leur livrer

Les journalistes ou le personnel me pressent de questions sur le déclencheur de la crise. Je l’ai déjà indiqué dans une précédente communication.

• J’indique ne plus vouloir répondre sur ce point

• Je précise que nos procédures sont les meilleures au monde et en adéquation avec les réglementations en vigueur

• Je réexplique ce que je sais en faisant un point objectif sur la situation

Les porte-parole ont été formés, ma structure est organisée, cependant un événement survient et les membres de la cellule de crise sont absents.

• J’ai un expert du sujet présent, je le mobilise rapidement. Il fera l’affaire temporairement

• J’utilise le « message d’attente » et indique que la Direction est informée et mobilisée. Une communication sera organisée dans les prochaines minutes. Je m’appuie sur les services de secours officiels pour assurer le relais

• J’indique que tout le monde est absent et que nous communiquerons le moment venu

Secteur industriel. Un événement grave vient de se produire sur mon site industriel. La première information qui me parvient mentionne immédiatement la responsabilité de mon prestataire.

• e lui transfère immédiatement la charge de la communication

• J’annonce rompre immédiatement toute relation commerciale avec lui

• Je me coordonne avec sa cellule de crise, et je garde la main sur la communication car ma responsabilité va être engagée

Secteur des transports en commun. Une fillette a été oubliée dans un bus pendant 7 heures. Elle s’est endormie calmement et a été retrouvée à 15h30 au moment de la seconde rotation du bus.

• Vous mettez en place une stratégie réactive et vous vous préparez à répondre aux accusations des parents, de la police, et à une potentielle médiatisation régionale. Vous prenez contact avec les parents

• Vous faites une communication pro active via la presse sur le sujet en indiquant que vous allez renforcer vos procédures de vigilance dans les bus

• Vous licenciez pour faute le chauffeur

Secteur alimentaire. Vous êtes responsable qualité ou directeur. Un souriceau a été trouvé dans une boite de haricots verts et la cliente menace de faire un scandale dans les médias.

• Vous lui expliquez que la souris « a certainement été ramassée lors de la cueillette des légumes, stérilisée avec eux, et que le danger est nul. »

• Vous lui faites rembourser sa boite de haricots par votre service accueil, selon la procédure en vigueur

• Vous descendez et recevez personnellement cette dame afin de trouver un accord avec elle. Même si c’est une souris sur 6 millions de boites de haricots par an !