NDRC1 - Chap 1

Un centre de relation client (CRC) :

• exécute des missions pour différents commanditaires (entreprises clientes).

• st souvent organisé sous forme d’open space (espace ouvert) où les employés s’isolent grâce à des casques de communication.

• est chargé d’encaisser les factures des clients.

Les logiciels CRM (en français, Gestion de la relation client : GRC) permettent de :

• maîtriser la globalité des informations clients et de suivre l’historique des échanges avec chacun d’eux dans le temps

• faire du phoning vers les clients étrangers

• centraliser les informations et les échanges commerciaux avec chaque client et permettent de les analyser pour prendre des décisions marketing efficaces.

Les logiciels de phoning sont souvent installés en mode SaaS (Software as a Service), c’est-à-dire mis à disposition à distance et accessible via un navigateur Internet.

• Vrai

• Faux

L’entreprise qui crée un fichier client doit prendre en compte la Loi informatique et libertés ainsi que le Règlement général européen sur la protection des données (RGPD), entré en vigueur en mai 2018.

• Vrai

• Faux

Avec le RGPD, le consentement explicite de la personne avant la collecte des données n’est plus obligatoire.

• Vrai

• Faux

Bloctel autorise à tout professionnel, directement ou par un intermédiaire, de démarcher par téléphone une personne inscrite sur la liste Bloctel

• Vrai

• Faux

Pour qualifier et enrichir la base de données, on pourra vérifier ou collecter les informations en utilisant la méthode CROC.

• Vrai

• Faux

La segmentation consiste à affecter une note à chaque client de la base de données, de façon à identifier les plus intéressants (ceux qui rapportent plus, achètent plus souvent, sont plus réceptifs aux sollicitations…).

• Vrai

• Faux

Le scoring permet à l’entreprise de choisir un ou plusieurs segments de clients auxquels il sera plus efficace de s’adresser, selon les objectifs de ses actions marketing.

• Vrai

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Le scoring comportemental consiste à attribuer un score à un individu en fonction de ses comportements sur les sites Internet.

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