Модуль 1 – день 1

При оплате наличными у клиента нет возможности оплатить точную сумму (без сдачи). Ваши действия?

• Необходимо предоставить сдачу клиенту. Размен должен быть у водителя, его можно взять у кассира.
• Клиент должен предоставить оплату без сдачи, если не предупреждал об обратном.
• Клиент в любом случае должен предоставить оплату без сдачи.

Клиент оставил жалобу, на согласование доставки в 7 утра. 

• Прав водитель. Действует согласно инструкции.
• Прав клиент. В раннее время не звоним.

При доставке "точно ко времени" можно ли позвонить клиенту заранее, если у вас закончились другие задачи?

• Можно, но только в таком случае.
• Нельзя.

Кому звоним на адресе? Выбрать правильный порядок приоритета.

• 1) Мастер на адресе. 2) Дополнительный телефон. 3) Сам заказчик.
• 1) Сам заказчик. 2) Дополнительный телефон. 3) Мастер на адресе.

У кого уточняем условия разгрузки, особенности адреса и т.п.

• У логиста. У клиента такое спрашивать запрещено.
• У клиента при звонке.

Можно ли менять маршрут / порядок развоза?

• Да, если водитель предполагает, что успеет вовремя.
• Да, если нет доставок "точно ко времени".
• Да, если согласует логист.
• Нет, в любом случае нельзя.

Адрес доставки указан координатами. Ваши действия

• Забиваем координаты в навигатор и едем по навигатору.
• Звоним клиенту и уточняем адрес.
• Звоним клиенту и уточняем адрес.
• Звоним логисту и уточняем адрес.

При звонке покупатель просит поменять что-то в заказе (время, адрес и т.п.)

• Можем поменять, если еще не выехали.
• Можем поменять, если изменения реально выполнить без ущерба для других заказов.
• Нельзя ни при каких обстоятельствах.
• Уточняем у логиста.

"Не удается связаться с клиентом на адресе. Ваши действия."

• Обращаемся к логисту или диспетчеру.
• Ожидаем время ожидания и следуем на следующий адрес.
• Пытаемся связаться доступными способами (поднимаемся в квартиру, звоним в домофон и т.д.). Если не получается – сообщаем диспетчеру.

Клиент просит назвать точное время прибытия.

• Сообщаем, если есть понимание.
• Не говорим точного времени. Говорим интервал или ссылаемся на навигатор.
• Не говорим времени и ориентиров.