Soporte 2.0

¿Qué es lo primero que preguntas al usuario?

• ¿Hace cuánto se percató del Error?

• ¿probó con F5?

• ¿Con quién tengo el gusto? ¿me corrobora su compañía?

• Todas las anteriores

Answer explanation

Es importante primeramente tener claro quién llama y a qué compañia pertenece.

¿Que antecedentes solicitarías al usuario?

• ¿Qué dice el error?

• Pantallazo con la evidencia

• ¿A qué hora se percató?

• Todas las anteriores

Answer explanation

Es importante contar cn la mayor información posible, esto hará más fácil encontrar lo que está fallando.

Cuando creas el ticket, y solo basándote en que es una “pantalla azul” (independiente no lo viste tú al ingresar a la Aplicación), ¿qué NIVEL ingresarías al ticket?

• Nivel 1

• Nivel 2

• Nivel 3

• Consulta Técnica

• Mejora Evolutiva

Answer explanation

Una pantalla azul es una emergencia que impide el uso de la aplicación y además requiere una modificación o paso a producción.

¿Cuál es la información mínima que debe contener el ticket?

• Hora, fecha y Antecedentes entregados por usuario

• Hora, fecha, antecedentes entregados por usuario y recopilados por Customer Support, Copia a Supervisor despacho, Customer Success y Customer Experience

• Hora, fecha, nombre despachador, antecedentes recopilados por Customer Support, copia a Customer Success y Customer Experience

• Todas las anteriores

Answer explanation

Lo minimo que debe contener un ticket es:

- Hora

-Fecha

- Nombre del despachador (puede ir implicito en quien genera el ticket)

- Antecedentes entregados por usuario y recopilados por Customer Support

- Copia a Supervisor despacho, Customer Success y Customer Experience.

Después de una investigación del área responsable, se valida que era un “Error 500”, el cual mediante un “parche” valida que NO volverá a suceder. Esto se informa al usuario y cliente.  ¿en qué estado dejarías el ticket?

• Cerrado

• Resuelto

• Pendiente

• Abierto

Answer explanation

Recordar que no se puede marcar un ticket como resuelto hasta que el cliente lo acepte, o en su defecto, pasen más de 15 días después de dada una resolución que elimina el problema.