Le traitement des objections

L’objection faite par un client exprime un frein à l’achat.

• Faux

• Cela dépend

• Vrai

• Parfois

Que doit faire le vendeur quand le client emet une objection ?

• La prendre comme une attaque personnelle

• S'éloigner du client et faire autre chose

• La considérer comme un manque d'intérêt de la part du client

• L prendre en considération et y répondre

Dans le cas où le client fait plusieurs objections, le mieux est de traiter celle qui vous semble :

• La plus importante

• Celle qui vous semble la plus facile à traiter

• Celle qui vous permet de faire la réponse la plus convaincante

• La plus bête

L'objection sincère exprime un besoin de la part du client

• Besoin d'en finir avec le vendeur

• Besoin de voir un autre produit

• Besoin d'être rassuré

• Besoin d'une promotion

L’objection prétexte est faite sans raison logique. Elle correspond à un désir de fuite ou de manque d’intérêt de la part du client.

• Vrai

• Peut-être

• Cela dépend

• Faux

Que faire alors dans le cas d’une objection prétexte ?

• Présenter d'autres produits

• Poursuivre le dialogue en essayant de découvrir l'objection réelle

• S'occuper d'autres clients

• Répondre au téléphone

Le client soulève une objection

• parce que le produit ne l'intéresse pas

• parce qu'il envisage l'achat du produit mais a besoin d'être rassuré

• Parce qu'il est fatigué

• parce que le vendeur ne lui plaît pas

Voici plusieurs réponses possibles à une objection. Cochez celle qui mérite d’être utilisée. Le client : « Ce modèle n’est pas très original ! ». Le vendeur :

• Parlez-vous de sa forme ou de sa couleur ?

• Nous le vendons cependant beaucoup

• Il est très à la mode

• Il est classique, il vous permettra d'être élégant partout

Voici plusieurs réponses possibles à une objection. Cochez celle qui mérite d’être utilisée. Le client : « C’est trop cher ! ». Le vendeur :

• C'est un produit très bien fait et d'excellente qualite

• Beaucoup de client en sont très satisfaits

• Pourtant nos client habituels l'achète eux

• Préférez-vous un produit qui soit meilleur marché et moins solide ?

L'étape des objections intervient juste après quelle autre étape :

• La vente additionnelle

• L'argumentation

• La règle des 4x20

• La découverte des besoins