QUIZ PREMIUM

O que é uma NCG de registro?

• Quando o colaborador registra com tipologia incorreta.

• Quando o colaborador não registrou o atendimento.

• Quando o colaborador registrou, mas deixa o campo de “notas” em branco.

NCG- LGPD trata-se da não verbalização dados pessoais do titular da conta, informações pessoais do cadastro ou dados do imóvel, mas se o titular realizar todas as confirmações necessária é possível verbalizar algum dado solicitado pelo cliente, como e-mail cadastrado?

• Sim, após as validações é possível verbalizar os dados.

• Não, mesmo com todas as confirmações dados pessoais, exceto após o script da conta Digital

• Não em nenhuma hipótese podemos verbalizar esses dados.

• Não em nenhuma hipótese podemos verbalizar esses dados.

Em que Situação o colaborador é sinalizado como NCG de Serviços?

• Quando não oferta os Canais Digitais

• Quando não oferta a fatura Digital

• Quando não oferta Optin para o titular

• Quando não oferta a Enel X

Quando um cliente que saber a previsão de atendimento e ele é cliente Afetado, como devemos registrar o atendimento?

• Registrar um Caso emergencial

• Criação de Contato no SAP –Assunto: “Serviços”, Motivo: “1012 INFO – Atendimento de Emergência”

• Registrar INF- Aviso emergencial

• Abrir uma Reclamação

Cliente entrou em contato solicitando informações a respeito do andamento da Ligação Nova, João pediu um momento aos 2min00seg e só retornou para falar com o cliente em 2min70seg em que NCG ele foi despontuado?

• NCG de LGPD

• NCG de Abandono

• NCG de Ausência

• NCG de Segurar a ligação

Quando o cliente solicita um momento para verificar alguma informação ou fornecer algum dado, quanto tempo devemos aguarda na linha sem retorno do mesmo?

• 1min 10seg

• 30 seg

• 45 seg

• 60 seg

Sr.ª Vitoria entra em contato para solicitar informações de Débitos em aberto da casa do seu Pai o Srº Antônio, pois realizou o encerramento do contrato, mas não concorda com os valores das faturas e solicita a contestação, a instalação está “completamente suspensa” e sem PN ativo, ao solicitar a confirmação de dados e confirma apenas Nome e CPF do Antônio, nesta situação o que é correto afirmar?

• Devemos realizar as orientações sobre o período de faturamento, variação de consumo e orientar o cliente que o valor está correto.

• Necessário orientar sobre o período do faturado e informa o que pode ocorrer variação conforme a utilização e solicitar a numeração do medidor para comparar com as leituras.

• Argumentar com o cliente e esclarecer as dúvidas, caso o cliente não concorde, realizar o registro e transferir para o N2 para abertura da RL.

• Orientar que o detalhamento de faturas é exclusivo para o titular, que é necessário que titular entre em contato para solicitar os esclarecimentos sobre a conta.

Para serviços exclusivos para o titulares quais dados devemos confirma?

• CPF e Nome completo

• Nome completo, CPF/CNPJ e mais outro dado do cliente como: RG, nome da mãe, data de nascimento, telefones de contato e e-mail

• Nome completo, CPF e Endereço completo.

• Endereço, Sócio Vinculado e Inscrição Estadual.

Como devemos realizar o registro para um caso no Salesforce “Em andamento” dentro do previsão de atendimento?

• INF - Aviso Emergencial

• Atividades Abertas – Registrar consulta

• Atividades Abertas – Registrar Reclamação

• Atividades Abertas – Motivo Urgente

Marilia realiza um atendimento a Sr.ª Mércia com todos os procedimentos necessários, ofertando os produtos e serviços, a Sr.ª Mércia ficou muito satisfeita com a atenção recebida e pede para avaliar o atendimento de Marilia, que inclusive informa sobre a avaliação do CSAT e a importância dessa avaliação, mas ao finalizar a chamada sua máquina trava por alguns segundos e Marilia fica 30seg em silencio antes de transferir para URA, qual seria a pontuação dessa chamada?

• NCG – Espera

• NCG – Ética

• NCG - Segurar Ligação

• NCG - Abandono

Answer explanation

NCG - Segurar Ligação: É Retardar a ligação após 10 segundos do script de encerramento.