Diagnóstico Temas Selectos

Es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer

• Servicio

• Bien

• Idea

• Producto

A pesar de los avances tecnológicos, muchos servicios siempre requerirán de una interacción directa entre clientes y ...

• La tecnología

• El producto

• El personal

• La marca

Es el grado al que el consumidor anticipa que una acción tendrá consecuencias negativas y no positivas.

• Insatisfacción

• Expectativas

• Riesgo percibido

• Disonancia cognitiva

Es donde se procesan los insumos y se crean los elementos del producto de servicio:

• Sistema de entrega del servicio

• Centro técnico

• Instalaciones de servicio

• Trasbambalinas

Se refiere a la manera en la que la empresa hace las cosas. La creación y entrega de elementos de productos:

• Promoción

• Producto

• Personas

• Procesos

Es un juicio o actitud posterior a una experiencia de consumo:

• Satisfacción del cliente

• Zona de tolerancia

• Expectativas del cliente

• Valor para el cliente

La manera en la que los consumidores definen un producto a partir de sus atributos. El lugar que ocupa en su mente:

• Ventaja competitiva

• Posicionamiento

• Valor

• Enfoque de mercado

Incluye el uso de canales físicos y electrónicos, dependiendo de la naturaleza del servicio.

• Cadena de servicio – utilidades

• Procesos

• Plaza

• Personas

Esta en función de los niveles inesperados de desempeño, la activación y el afecto positivo.

• Deleite del cliente

• Saitsfacción del cliente

• Expectativas del cliente

• Valor para el cliente

Los servicios complementarios facilitan el uso del producto básico y agregan valor a la experiencia general del cliente

• Verdadero

• Falso