Test tema 4 SAC

En la creación de expectativas que un cliente tiene sobre un producto, influye:

• Las recomendaciones positivas recibidas de amigos.

• La rapidez en la atención recibida cuando lo adquirió.

• La amabilidad de los trabajadores que le atendieron al comprarlo.

Cuando el cliente desea mostrar su insatisfacción pero no solicita una compensación a la empresa, hace una:

• Queja

• Sugerencia

• Reclamación

Al cumplimentar una hoja de reclamaciones es necesario reflejar:

• Qué se solicita o se reclama.

• El motivo que ha dado lugar a su presentación.

• Ambas respuestas son correctas.

¿Es obligatorio poner a disposición de los clientes hojas de reclamaciones?

• No, es voluntario para PYMES

• Sí, es obligatorio

• No, pueden obtenerlas por Internet

Una hoja de reclamaciones la rellena:

• El reclamante y la empresa receptora de la reclamación.

• La Administración competente.

• Solo el reclamante.

¿Dónde se puede presentar una hoja de reclamaciones?

• Una opción posible es en el mismo establecimiento donde se produjo el hecho reclamado

• En la Oficina Municipal de Información al Consumidor

• Las dos opciones son cauces válidos de presentación

La norma ISO 10002 establece que:

• Solo se responde a reclamaciones en las que el cliente lleve la razón

• El servicio de reclamaciones es gratuito para el cliente

• No utilizaremos datos personales para responder a una reclamación

Lo primero en lo relativo a una reclamación es:

• Indagar las razones que la han motivado

• Informar al cliente de la existencia del servicio de relamaciones

• Dar un justificante de su recepción que sirva como acuse de recibo

Una adecuada gestión de una reclamación supone para la empresa:

• Un beneficio. Evitan denuncias ante instituciones de consumo

• Un coste que hay que reducir por encima de todo

• Un beneficio. Permite mejorar el producto comercializado

Una denuncia está motivada por:

• Un incumplimiento de una empresa con su consumidor

• Una posible infracción legal

• El descontento del cliente ante el comportamiento de la empresa