LA GESTION DES CONFLITS

Le conflit peut se définir comme 

• un malaise profond causé par des transformations professionnelles et psychologiques

• une question à résoudre qui prête à discussion

• un affrontement entre des intérêts, des valeurs, des actes ou des procédures

Les sources du conflit lié au fonctionnement de l'organisation :

• résultent des conflits sociaux

• sont le plus souvent dues à une mauvaise définition des tâches de travail ou un manque de communication

• trouvent leur source dans la personnalité des individus

Un conflit avec un client à l'accueil de l'entreprise peut être qualifié de :

• conflit d'intérêts

• conflit relationnel

• conflit de pouvoir

L'écoute active et la communication non violente sont :

• des outils de communication qui aident à désamorcer un conflit

• des sources de conflit

• des techniques de négociation

La bonne gestion d'une situation conflictuelle avec un client permet :

• de valoriser l'image de sa structure professionnelle

• d'obtenir une augmentation de salaire

• d'être fier de soi

Un conflit peut avoir des conséquences :

• positives

• positives et négatives

• négatives

Gérer un conflit signifie :

• examiner ensemble les points de convergence

• écouter activement une personne qui vit une situation problématique

• anticiper, reconnaître et régler les conflits

Quelle solution est à mettre en œuvre face à une situation conflictuelle au sein d'une équipe ?

• favoriser la cohésion de groupe grâce à une répartition claire des rôles de chacun

• attendre patiemment

• convoquer les personnes concernées afin d'avertir des sanctions immédiates

Parmi les méthodes utilisées par un manager pour résoudre un conflit, laquelle est la plus efficace ?

• le compromis

• la recherche en commun de solution

• l'autoritarisme

Quelles attitudes nuisent à une gestion efficace des conflits ?

• s'énerver pour évacuer le stress

• faire preuve d'autorité

• gérer ses émotions et parler de façon constructive