Servicios

¿Qué es un servicio?

• En una frase: "Usted nos trata como personas y nosotros lo tratamos igual"

• Todo trabajo o actividad que se entrega o se brinda a una persona u organización

• Es el grado de contacto con el cliente en la creación del servicio

• Ninguna de las anteriores

Marque las respuestas correctas: ¿Cuál de las siguientes es característica del servicio?

• Intangibilidad

• Inseparabilidad

• heterogeneidad

• Todas son características del servicio

¿Cuáles son las dimensiones del servicio?

• Zeithaml, Parasuraman, y Berry

• Percepción y expectativa

• Capacidad de respuesta, elementos tangibles, fiabilidad, empatía, seguridad

• Ninguna es correcta

¿Qué es percepción?

• Valoración del servicio recibido

• Valoración de lo que se espera del servicio

• Es la satisfacción e insatisfacción del servicio

• Ninguna es correcta

¿Qué es expectativa?

• Valoración del servicio recibido

• Valoración de lo que se espera del servicio

• Es la satisfacción e insatisfacción del servicio

• Ninguna es correcta

¿Cuántas son las deficiencias del modelo SERVQUAL?

• 3

• 4

• 5

• 2