Servicio al cliente

¿Qué es el servicio al cliente?

• Es una parte organizacional que permite ser más eficiente

• Es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos.

• Es estar las 24 horas en una oficina

• Todas las anteriores

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Sabias que una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables:

1. Calidad del producto

2. Calidad del servicio al cliente

3. Costos

¿Quién es el cliente?

• Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

• el cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios

• el cliente es una persona que adquiere bienes o servicios

• cliente es la persona y organización que realiza una compra.

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Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001) nos presenta 7 principios para definir al cliente:

Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo

¿Qué aspectos considera el triángulo de servicios?

• cliente, atención, metas y compromiso

• servicio, atención, sistema y empresa

• cliente, estrategia, sistemas y gente

• cliente, oferta, demanda y transacción

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Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un triángulo la filosofía del servicio.

A que se refiere Jan Carlzon (1991) con “El momento de la verdad”

• Es el momento de encuentro de la junta directiva de una organización

• Es una solicitud que se hace al área de recursos humanos

• Es en el momento que se genera una venta

• es cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto

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Un momento de verdad es el instante en que el cliente tiene contacto con la organización, ya sea con las personas o las cosas que identifican a nuestra organización.

A que corresponde esta imágen

• ciclo de ventas

• ciclo de servicio

• ciclo de mercadeo

• ciclo de instancias

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Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con nuestra empresa. Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un circulo y en forma secuencial se van señalando cada uno de los contactos (momentos de verdad), que vive el cliente, numerándolos y viéndolos desde la óptica del cliente.

¿En servicio al cliente qué significa PQR?

• Posibilidades, quejas, reincidencias

• peticiones, quejas, reclamos

• Ninguna de las anteriores

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La calidad no se improvisa

¿Cuáles serían las actitudes que determinan un mal servicio?

• indiferencia

• negligencia

• falta de preparación y conocimiento de la empresa

• todas las anteriores

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El cliente maltratado es un cliente perdido, que seguramente hablará mal por el maltrato. Por el contrario, un cliente satisfecho por una buena atención y un buen servicio, sigue comprando y refiere a sus amigos el buen producto y el buen servicio.

¿Qué significan los acuerdos de niveles de servicio ANS?

• un acuerdo negociado entre dos partes donde una de ellas es el cliente y la otra un proveedor de servicios

• un acuerdo entre la contraloría y las empresas donde derivan solicitudes

• un acuerdo entre los empleados y empleadores como formas de conciliación

• un protoripo actual internacional que contempla la línea de atención

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El ANS se constituye en una herramienta que ayuda a las dos partes a ponerse de acuerdo en aspectos como: Tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, garantía, servicio postventa, entre otras características del servicio.

¿Cuál es el objetivo principal de una estrategia de servicio?

• Vender

• Garantizar un servicio de calidad

• Conseguir más clientes

• Crear expectativas

Answer explanation

La calidad no se improvisa

Escribe un valor-acción que favorezca el adecuado servicio al cliente